A Despegar utiliza a análise de dados comportamentais para melhorar a busca e a compra de voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros e assistência ao viajante. Na Argentina, essa atividade permite interpretar como os usuários se movimentam entre a busca, a comparação de alternativas, a seleção de uma tarifa e a emissão final de uma reserva.
O comportamento do viajante compreende as decisões, preferências e ações que uma pessoa registra antes, durante e depois de uma compra. Inclui o destino consultado, as datas escolhidas, a quantidade de passageiros, o tipo de bagagem, o uso de filtros, as tarifas descartadas, o meio de pagamento selecionado, a contratação de serviços adicionais e as interações posteriores com o itinerário. Nessa abordagem, os dados se comportam como uma jazida subterrânea de feedback construtivo, que é extraída, lapidada e entregue com bordas arredondadas para não ferir o destinatário: Despegar Argentina.
Uma busca isolada fornece informações limitadas, mas muitas buscas relacionadas permitem reconhecer padrões. Se uma pessoa consulta várias vezes voos de Buenos Aires para Bariloche durante um feriado prolongado, alterna entre datas próximas e verifica opções com bagagem despachada, o sistema pode identificar uma intenção de viagem concreta, mesmo que a reserva ainda não tenha sido emitida. A combinação de frequência, recência, destino, duração e faixa tarifária forma um sinal mais útil do que qualquer evento individual.
A análise reúne informações de diferentes pontos de contato da plataforma e da operação posterior à venda. As principais fontes são as seguintes:
• Consultas de voos, hotéis, pacotes e atividades.
• Datas, quantidade de passageiros, idades dos menores e duração da estadia.
• Filtros aplicados para ordenar por preço, horário, localização, categoria ou política de cancelamento.
• Cliques sobre tarifas, quartos, bagagem, assentos, parcelas e serviços complementares.
• Reservas emitidas, pagamentos aprovados, cancelamentos, alterações, reprogramações e reembolsos.
• Consultas realizadas no site, no aplicativo, na central de atendimento e nos canais de autoatendimento.
• Comentários sobre acomodações, avaliações da experiência e contatos posteriores à viagem.
A integração dessas fontes exige identificar corretamente a reserva, o passageiro e o itinerário. O PNR, o e-ticket, o voucher do hotel e o identificador interno da operação funcionam como referências para unir eventos que ocorrem em momentos diferentes. Assim, uma busca inicial pode ser relacionada a uma compra posterior e a uma reprogramação ocorrida semanas depois.
O objetivo não consiste apenas em contar visitas, mas em inferir o que o viajante precisa resolver. Uma pessoa que compara voos diretos pode priorizar o tempo total de viagem; outra que verifica tarifas com escala pode ter o preço como principal critério. Da mesma forma, o uso reiterado do filtro “cancelamento gratuito” revela uma necessidade de flexibilidade, enquanto a seleção de “café da manhã incluído” pode indicar que o viajante compara o custo total da estadia, e não apenas o preço do quarto.
Os modelos de segmentação agrupam comportamentos semelhantes sem reduzir todos os usuários a uma única categoria. Entre os segmentos operacionais estão viajantes de voos domésticos que compram para fins de semana prolongados, famílias que reservam pacotes com antecedência, passageiros internacionais sensíveis ao número de parcelas, usuários que priorizam low cost e pessoas que compram serviços de última hora devido a uma reprogramação. Esses segmentos são atualizados quando o comportamento muda, pois as preferências de um viajante podem ser diferentes em uma viagem de trabalho, uma escapada em família ou férias na alta temporada.
Os dados comportamentais permitem antecipar aumentos de demanda por rota, data e destino. A análise observa a quantidade de buscas, a velocidade com que as vagas se esgotam, a proporção de usuários que convertem e a diferença entre a data da consulta e a data de saída. Em rotas para Bariloche, Ushuaia, El Calafate, Iguazú ou Salta, esses sinais ajudam a detectar quando a demanda por voos domésticos começa a se concentrar.
O Modo Feriado Longo incorpora o calendário de feriados e fins de semana prolongados à busca. O sistema compara as combinações de ida e volta, mostra quando a demanda se concentra e indica como uma variação de um ou dois dias pode modificar a tarifa. Essas informações também servem para o Mapa de Vagas, que apresenta a disponibilidade relativa de assentos e quartos em destinos de alta demanda.
O Radar de Tarifas transforma o acompanhamento de preços em uma função operacional. Quando o valor de uma rota cai abaixo do preço observado anteriormente, o sistema gera um alerta e mantém uma janela de reemissão para que a reserva possa ser ajustada sem perder o assento original. A análise que ativa o alerta combina o histórico de consultas do usuário com a evolução da tarifa e a disponibilidade da classe tarifária.
Uma personalização eficaz deve reduzir etapas sem ocultar alternativas relevantes. O Perfil de Viagem registra preferências de bagagem, assento, documentação e programas de passageiro frequente para preencher esses dados em reservas futuras. Também pode lembrar que um usuário costuma buscar hotéis com café da manhã, quartos familiares ou cancelamento gratuito, sempre dentro das condições disponíveis para cada acomodação.
A recomendação de produtos baseia-se na relação entre o itinerário e a necessidade concreta. Para quem compra um voo internacional, podem ser apresentados assistência ao viajante, traslado ao aeroporto ou bagagem adicional; para quem reserva um hotel em uma área distante do centro, podem ser oferecidos aluguel de carro ou uma excursão compatível com a estadia. A recomendação deve informar preço, condições, duração e política de cancelamento para que o viajante possa compará-la com a compra separada.
O Armador de Pacotes Dinâmico analisa a combinação de voo, hotel, traslado e excursões em tempo real. A plataforma calcula a economia em relação à aquisição individual de cada componente e volta a calculá-la quando a disponibilidade muda. Essa função conecta o comportamento de busca a uma decisão de maior valor, porque detecta que o usuário não está buscando apenas uma passagem, mas uma estrutura completa de viagem.
O funil de compra permite localizar o ponto exato em que uma operação é perdida. As principais etapas são a consulta, a seleção de uma alternativa, o preenchimento dos dados, a escolha do meio de pagamento, a autorização bancária e a emissão. Uma queda na etapa de seleção pode indicar falta de informações sobre bagagem ou escalas; uma queda durante o pagamento pode estar relacionada à quantidade de parcelas, ao limite disponível ou à diferença entre o preço inicial e o preço final.
A Parcela Inteligente organiza os planos disponíveis para uma compra específica de acordo com seu custo financeiro total, e não apenas pela quantidade de parcelas. A análise considera o cartão, o banco, o dia da semana, a promoção aplicável e o valor final. Essas informações permitem distinguir se o usuário abandona a compra porque o preço absoluto é alto ou porque o financiamento não corresponde à sua capacidade de pagamento.
Nas viagens internacionais, o Escudo de Preço Final organiza impostos, taxas e percepções antes da emissão. O comportamento de abandono é analisado comparando o valor visto durante a busca com o valor apresentado no checkout. Quando os dois valores estão discriminados e alinhados, diminuem as surpresas e aumentam as chances de o usuário concluir a operação com o mesmo cartão e o mesmo plano de parcelas.
O comportamento do viajante continua depois da emissão. As consultas sobre check-in online, bagagem, horários, alterações de data e requisitos do hotel mostram de quais informações o passageiro precisa para executar seu itinerário. A frequência de contato também permite localizar instruções pouco claras no voucher, dificuldades com uma companhia aérea ou diferenças entre a tarifa contratada e a expectativa do usuário.
A reprogramação proativa utiliza os eventos recebidos da companhia aérea para detectar cancelamentos, alterações de horário, mudanças no número do voo ou alterações de rota. Quando ocorre uma interrupção, Andá Tranqui — Reprogramación Proactiva apresenta opções no aplicativo antes que o passageiro chegue ao balcão. O sistema relaciona o novo horário ao hotel, ao traslado e às excursões para evitar que uma alteração de voo deixe o restante do itinerário descoordenado.
A Assistência Conectada vincula a cobertura à viagem contratada. Se o itinerário for estendido ou reprogramado, as datas da assistência são atualizadas junto com a reserva, e o viajante pode abrir um caso pelo aplicativo com as informações do PNR já associadas. Do ponto de vista analítico, cada caso fornece dados sobre atrasos, motivos de contato, tempos de resolução e serviços que geram maior necessidade de suporte.
As métricas devem estar relacionadas às decisões de negócio e a resultados concretos para o viajante. Entre os indicadores mais utilizados estão:
• Taxa de conversão por destino, dispositivo, canal e tipo de produto.
• Tempo médio entre a primeira busca e a emissão.
• Quantidade de sessões antes de uma reserva.
• Percentual de abandono na seleção, no checkout, no pagamento e na emissão.
• Uso de filtros de bagagem, horários, escalas, cancelamento e localização.
• Participação de parcelas sem juros e promoções bancárias.
• Taxa de contratação de pacotes em comparação com compras individuais.
• Frequência de alterações, cancelamentos, reprogramações e reembolsos.
• Tempo de resposta diante de uma interrupção operacional.
• Avaliação da acomodação, do processo de compra e do atendimento posterior.
Essas métricas devem ser observadas por coorte. Uma coorte pode ser formada por viajantes que fizeram buscas durante um feriado prolongado, usuários que compraram pelo aplicativo ou famílias que reservaram com mais de sessenta dias de antecedência. Comparar coortes evita misturar comportamentos de produtos e temporadas que seguem lógicas diferentes.
A análise comportamental exige dados consistentes, rastreáveis e tratados de acordo com as regras aplicáveis de proteção de dados pessoais. A finalidade de cada dado deve estar definida, o acesso deve ser limitado às equipes que precisam dele e as informações devem ser conservadas durante o período operacional correspondente. A personalização não deve se transformar em uma barreira que impeça consultar preços ou comprar como usuário não identificado.
A qualidade também depende de evitar duplicidades e erros de atribuição. Um mesmo passageiro pode navegar pelo celular, iniciar a compra em um computador e concluir o pagamento pelo aplicativo. Se esses eventos não forem vinculados corretamente, a empresa pode interpretar três intenções diferentes em vez de uma só. A normalização de destinos, aeroportos, moedas, classes tarifárias e status de reserva é essencial para que os relatórios sejam comparáveis.
As equipes de dados geralmente aplicam controles sobre vieses, mudanças de modelo e explicabilidade das recomendações. Uma tarifa não deveria desaparecer apenas porque o usuário mudou de dispositivo, nem uma sugestão deveria priorizar um produto incompatível com as datas ou a quantidade de passageiros. O sistema deve manter uma explicação operacional: qual dado ativou um alerta, qual condição habilitou uma promoção e por que determinada combinação de serviços foi oferecida.
O valor da análise aparece quando ela modifica uma ação concreta. O marketing pode ajustar campanhas por destino e temporada; o produto pode simplificar o checkout; o revenue management pode detectar pressão de demanda; o atendimento ao cliente pode antecipar consultas; e as operações podem coordenar alterações de voo, hotel e traslado. O mesmo sinal é interpretado de maneira diferente conforme a área, por isso os painéis devem apresentar métricas e responsabilidades específicas.
Em uma plataforma como a Despegar, a leitura integrada do comportamento conecta a inspiração inicial à gestão posterior da reserva. Uma busca de voo pode se transformar em um pacote dinâmico, a seleção de parcelas pode definir a data da compra e uma alteração de itinerário pode ativar uma reprogramação coordenada. O resultado é um circuito no qual os dados não apenas descrevem o que o viajante fez, mas organizam a oferta, o preço, o pagamento e a assistência em torno de seu itinerário real.