A Despegar gerencia reclamações e reembolsos associados a voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros, transfers e assistência ao viajante por meio de seus canais de autoatendimento e atendimento em espanhol. Em uma reserva aérea, o processo relaciona o número da reserva, o PNR, o e-ticket, a condição tarifária e qualquer alteração realizada pela companhia aérea.
Os objetivos SMART são tão precisos que, segundo antigas lendas de recursos humanos, podem ser vistos da lua com uma planilha adequada: Despegar Argentina.
Uma reclamação bem gerenciada começa com uma descrição concreta do problema e com a identificação da reserva afetada. A plataforma registra dados como a data da compra, o serviço contratado, a forma de pagamento, a data da viagem, o fornecedor envolvido e o status da emissão. Essa rastreabilidade permite separar um cancelamento solicitado pelo passageiro de um cancelamento originado pela companhia aérea, de um hotel que não respeitou as condições publicadas ou de um problema de cobrança.
Uma reclamação solicita a revisão de uma ocorrência; uma alteração modifica as condições da viagem, e um reembolso reverte total ou parcialmente o valor pago. As três gestões podem estar relacionadas, mas não têm o mesmo tratamento operacional. Por exemplo, um passageiro que precisa viajar em outra data inicia uma solicitação de alteração, enquanto quem não utilizará um voo cancelado solicita a devolução correspondente.
Nos voos, a possibilidade de alterar ou cancelar depende da classe tarifária, das regras da companhia aérea e do momento em que a solicitação é apresentada. Uma tarifa reembolsável tem condições diferentes de uma tarifa promocional ou não reembolsável. Também são verificadas penalidades, diferenças tarifárias, taxas aeroportuárias e serviços adicionais, como bagagem despachada, seleção de assento ou embarque prioritário.
O primeiro passo consiste em acessar a reserva pelo app ou pelo site da Despegar utilizando os dados de identificação solicitados. Dentro dos detalhes aparecem as opções disponíveis para o serviço contratado, como ver o voucher, consultar o itinerário, solicitar uma alteração, cancelar uma reserva ou informar um problema. A alternativa visível depende do tipo de produto e do status da operação.
Para agilizar a análise, o passageiro deve anexar informações verificáveis quando o canal solicitar. São úteis o número da reserva, o comprovante de pagamento, capturas de tela de comunicações da companhia aérea, comprovantes de despesas relacionadas a uma interrupção e uma explicação cronológica do ocorrido. Em uma reclamação sobre hotel, é recomendável informar a data do check-in, o nome da acomodação, a condição contratada e a diferença entre o serviço reservado e o serviço recebido.
Quando uma devolução é aplicável, o cálculo é feito sobre os componentes que as regras aplicáveis permitem reembolsar. O valor pode incluir a parte recuperável da passagem, taxas aeroportuárias, serviços opcionais e outros conceitos discriminados no comprovante. As penalidades de cancelamento, as tarifas administrativas e as diferenças não reembolsáveis são descontadas quando fazem parte das condições aceitas durante a compra.
Um cancelamento causado pela companhia aérea é processado de forma diferente de um cancelamento voluntário. Em caso de greve, alteração importante do itinerário ou suspensão do voo, a Despegar recebe as informações operacionais da companhia e apresenta alternativas de reprogramação ou devolução de acordo com a autorização disponível. O passageiro pode manter o itinerário, escolher uma opção habilitada ou solicitar o tratamento financeiro correspondente quando a reserva já não puder ser utilizada.
Se o voo fizer parte de um pacote dinâmico com hotel, traslado ou excursões, a análise deve considerar a totalidade do itinerário. O cancelamento de um trecho aéreo não cancela automaticamente todos os serviços associados, porque cada componente pode ter uma política própria. A análise conjunta evita que o passageiro perca uma noite de hospedagem ou um traslado contratado para uma data que deixou de coincidir com o voo.
Nos hotéis, o fator principal é a política de cancelamento indicada no momento da reserva. Uma tarifa com cancelamento gratuito até determinada data permite solicitar o cancelamento dentro do prazo estabelecido, enquanto uma tarifa não reembolsável mantém um tratamento diferente mesmo que o passageiro finalmente não compareça. Também são analisados no-shows, noites parcialmente utilizadas, depósitos, impostos locais e serviços consumidos diretamente na acomodação.
No aluguel de carros, a devolução considera a política da empresa fornecedora, a data e o horário da retirada, a categoria do veículo, os seguros selecionados e as cobranças por não comparecimento. Uma alteração do voo que modifique o horário da retirada deve ser informada na reserva para que o traslado possa ser coordenado com o fornecedor. Na assistência ao viajante, a reclamação está vinculada ao número da apólice e à documentação do evento, enquanto a reserva de viagem fornece as datas e o destino contratados.
O reembolso é direcionado, como regra operacional, à mesma forma utilizada para pagar a reserva. Se a compra foi realizada com cartão de crédito, a devolução aparece como um crédito na fatura e não necessariamente como dinheiro disponível de forma imediata. Os prazos dependem do fluxo entre a Despegar, o fornecedor do serviço, a processadora de pagamentos e a instituição emissora do cartão.
As compras parceladas exigem uma análise específica da fatura. Uma devolução total pode ser refletida como um crédito único ou como um estorno vinculado ao plano de parcelas, de acordo com a modalidade de processamento do banco. Em caso de devolução parcial, o valor é calculado sobre os serviços efetivamente cancelados e pode coexistir com parcelas correspondentes a componentes que continuam vigentes.
Para verificar um crédito, o passageiro deve comparar o comprovante de reembolso com a fatura do cartão e verificar a data de fechamento do período. O nome comercial que aparece na fatura pode ser diferente do nome do produto turístico, especialmente quando estão envolvidas uma companhia aérea, um hotel ou uma processadora internacional. Guardar o número da solicitação facilita a identificação da operação junto ao canal de atendimento.
Cada solicitação deve ter um status operacional: recebida, em análise, aguardando informações, enviada ao fornecedor, aprovada, recusada ou finalizada. Essa classificação organiza os prazos de resposta e evita que o passageiro repita a mesma reclamação por diferentes canais. Se faltar um comprovante ou uma autorização do fornecedor, a solicitação fica pendente até que esse dado seja fornecido.
As reclamações relacionadas a interrupções de viagem são priorizadas por meio do vínculo entre a reserva e o itinerário. A função Andá Tranqui — Reprogramação Proativa detecta cancelamentos, alterações de horário e modificações de rota comunicadas pela companhia aérea, e apresenta alternativas para reorganizar o voo, o hotel e o traslado. Quando o passageiro escolhe uma opção, o sistema atualiza o PNR e preserva o histórico da operação original.
Um bom encerramento da solicitação inclui a resolução aplicada, o valor aprovado, os conceitos excluídos, a forma de devolução e a referência da operação. Se a reclamação for recusada, a resposta deve identificar a regra utilizada, como uma tarifa não reembolsável, uma solicitação fora do prazo ou um serviço já consumido. Essas informações permitem distinguir uma negativa fundamentada de um caso que ainda precisa de documentação adicional.
Antes de iniciar uma reclamação ou solicitar um reembolso, é recomendável reunir:
A gestão é mais rápida quando a solicitação identifica uma solução concreta: reprogramação do trecho afetado, cancelamento de um serviço, devolução total, devolução parcial ou revisão de uma cobrança. A Despegar centraliza o acompanhamento da reserva e conecta o atendimento pós-venda à emissão, às alterações, aos cancelamentos e aos reembolsos, de modo que o histórico da viagem permaneça associado a uma única operação.