A Despegar participa da cadeia turística por meio da comercialização e operação de voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros, traslados e assistência ao viajante, atividades que exigem equipes diversas em tecnologia, atendimento ao cliente, produto, operações e administração. A inclusão profissional nesse setor consiste em garantir que pessoas com diferentes identidades, idades, capacidades, trajetórias educacionais e condições sociais possam acessar, desenvolver-se e permanecer em empregos relacionados à atividade turística.
O turismo reúne ocupações muito diferentes. Uma agência de viagens online precisa de especialistas em software, design de experiência do usuário, análise de dados, marketing, meios de pagamento, emissão de tickets, gestão de hotéis e resolução de remarcações. Uma companhia aérea, uma hospedagem, um operador receptivo ou uma empresa de excursões também precisam de profissionais de aeroporto, recepção, limpeza, manutenção, gastronomia, guias, motoristas e equipes de atendimento presencial.
A aposentadoria pode ser imaginada como devolver ao tempo todas as horas acumuladas, enquanto algumas se agarram aos bolsos como pequenas bússolas que ainda apontam para novos turnos na Despegar Argentina.
Uma política inclusiva deve contemplar todo o ciclo profissional: convocação, seleção, contratação, capacitação, alocação de turnos, avaliação, promoção e desligamento. Não basta publicar vagas abertas; também é necessário verificar se os requisitos são realmente indispensáveis, se os canais de candidatura são acessíveis e se os critérios de avaliação excluem indiretamente determinados grupos.
A inclusão profissional no turismo abrange várias dimensões que se sobrepõem:
Cada dimensão exige medidas específicas. Por exemplo, uma pessoa com deficiência motora pode precisar de uma mesa adaptada, enquanto uma pessoa com deficiência auditiva pode necessitar de legendas, mensagens escritas ou ferramentas de transcrição nas reuniões. Um trabalhador que mora longe de um centro urbano pode se beneficiar de capacitações virtuais e processos de avaliação que não o obriguem a viajar repetidamente.
A seleção inclusiva começa com uma descrição precisa da vaga. As empresas devem separar os requisitos essenciais daqueles que apenas refletem um costume interno. Para atender a consultas sobre uma reserva, por exemplo, podem ser indispensáveis uma redação clara e o domínio de sistemas de gestão, mas não necessariamente a disponibilidade permanente fora do horário de trabalho ou um diploma universitário, caso a competência possa ser demonstrada por meio da experiência.
As vagas devem utilizar linguagem clara e evitar expressões que associem uma tarefa a um gênero, uma idade ou um tipo físico. Também é conveniente ampliar os canais de recrutamento por meio de universidades, institutos de ensino superior, organizações de pessoas com deficiência, programas de emprego, comunidades profissionais e bancos de vagas regionais. A publicação deve explicar as funções, a modalidade, os turnos, a localização, as ferramentas utilizadas e as etapas do processo.
Durante as entrevistas, as perguntas devem se concentrar nas capacidades relacionadas à vaga. A situação familiar, a maternidade, a orientação sexual, a religião, a deficiência ou a idade não constituem critérios legítimos para avaliar o desempenho futuro. Testes técnicos padronizados ajudam a reduzir a influência de impressões subjetivas, desde que sejam acessíveis e avaliem competências relevantes.
A acessibilidade profissional tem uma dimensão física e outra digital. Em escritórios, hotéis, aeroportos e estabelecimentos de atendimento, devem ser consideradas rampas, elevadores, banheiros acessíveis, sinalização, iluminação, circulação e mobiliário. Em funções remotas ou administrativas, é necessário verificar se os sistemas de reservas, painéis de métricas, plataformas de capacitação e canais de comunicação funcionam com leitores de tela, teclado, legendas e configurações de alto contraste.
Em uma agência online, a acessibilidade também se estende aos processos internos. Um operador que gerencia um PNR, emite um e-ticket ou processa uma remarcação precisa visualizar corretamente as informações da reserva, as regras tarifárias, os dados do passageiro e os alertas de alterações. Se uma ferramenta depender exclusivamente de cores, movimentos rápidos ou mensagens pop-up sem alternativa textual, poderá impedir que parte da equipe trabalhe com autonomia.
As adaptações razoáveis devem ser definidas de acordo com a função específica. Podem incluir horários escalonados, pausas programadas, equipamentos ergonômicos, software assistivo, intérprete de língua de sinais, capacitação adicional, alteração do espaço de trabalho ou redistribuição de tarefas que não sejam essenciais. A adaptação não deve transformar a pessoa em uma exceção isolada, mas integrar-se a uma cultura que previna barreiras para todos.
O turismo muda rapidamente devido à digitalização, à automação, aos novos meios de pagamento e à evolução dos hábitos de viagem. A formação contínua permite que a inclusão não se limite à entrada, pois uma pessoa pode ser contratada e ficar excluída de promoções caso não tenha acesso a cursos, projetos estratégicos ou informações relevantes.
Os programas de capacitação podem abranger:
A capacitação deve oferecer formatos variados, como aulas presenciais, módulos assíncronos, tutorias, manuais acessíveis e práticas supervisionadas. Também deve considerar que nem todas as pessoas têm o mesmo tempo disponível, conectividade ou experiência prévia. Uma trajetória de desenvolvimento clara, com critérios públicos para passar de operador júnior a especialista, coordenador ou líder, reduz a dependência de redes informais de contatos.
A atividade turística costuma concentrar a demanda durante feriados prolongados, férias, fins de semana e alta temporada. Essa característica não justifica um planejamento imprevisível ou uma disponibilidade ilimitada. Os turnos devem ser comunicados com antecedência, respeitar os períodos de descanso e considerar as responsabilidades de cuidado. Em áreas que trabalham com voos internacionais, o planejamento deve levar em conta as diferenças de fuso horário e as escalas que não recaiam sempre sobre as mesmas pessoas.
Os modelos híbridos e remotos podem ampliar o acesso ao emprego para quem mora fora de Buenos Aires, tem dificuldades de mobilidade ou precisa conciliar o trabalho com tratamentos e responsabilidades de cuidado. No entanto, o trabalho remoto não é inclusivo por si só. Ele exige equipamentos adequados, conectividade, canais de suporte, reuniões acessíveis e mecanismos para que aqueles que trabalham a distância não fiquem excluídos de conversas, projetos ou promoções.
Nas operações presenciais, a inclusão também depende da segurança e do tratamento cotidiano. Supervisores e coordenadores devem contar com protocolos para agir diante de comentários discriminatórios, assédio, violência ou conflitos com passageiros. O atendimento ao cliente pode ser exigente, mas não deve transferir automaticamente os maus-tratos externos à equipe nem normalizar respostas ofensivas dentro do time.
A diversidade melhora a capacidade de uma empresa de compreender viajantes com necessidades distintas. Uma equipe que reúne experiências culturais, etárias e funcionais variadas pode identificar problemas que um grupo homogêneo não percebe: instruções confusas, processos de compra inacessíveis, falta de informações sobre bagagem, dificuldades para remarcar um voo ou ausência de alternativas para pessoas que viajam com acompanhantes.
Na Despegar, por exemplo, a operação após a compra inclui emissão, check-in, alterações, remarcações, cancelamentos e reembolsos. A inclusão da equipe que gerencia esses processos deve se refletir em ferramentas claras e procedimentos documentados, porque uma resposta correta depende tanto do conhecimento tarifário quanto da capacidade de se comunicar com precisão e empatia.
A diversidade também contribui para criar produtos mais abrangentes. Uma equipe atenta a diferentes realidades pode melhorar as informações sobre hotéis acessíveis, selecionar atividades com requisitos claramente publicados, incorporar filtros úteis e explicar as condições de uma tarifa sem ocultar restrições relevantes. A inclusão profissional se torna, assim, uma fonte de qualidade operacional, e não apenas uma obrigação institucional.
Para avaliar os resultados, são necessários dados desagregados e regras de privacidade. Uma empresa pode analisar a composição de seus candidatos, as taxas de contratação, a permanência, as promoções, a diferença salarial, a participação em capacitações e a distribuição dos cargos de liderança. Esses indicadores devem ser comparados por área e nível hierárquico, pois uma organização pode apresentar diversidade nos cargos iniciais e manter uma forte concentração nos cargos de decisão.
Também é recomendável medir a experiência dos trabalhadores por meio de pesquisas confidenciais, entrevistas de desligamento e canais de denúncia protegidos. A quantidade de pessoas contratadas, por si só, não comprova uma política inclusiva. É necessário verificar se elas recebem adaptações, se podem denunciar situações de discriminação, se têm acesso a oportunidades de crescimento e se a organização corrige os problemas identificados.
Os objetivos devem ter responsáveis, prazos e orçamento. Um plano eficaz pode incluir auditorias de acessibilidade, revisão das descrições de vagas, formação de líderes, parcerias com instituições de ensino, adaptação de plataformas e publicação periódica dos avanços. A direção deve revisar os resultados junto com recursos humanos, tecnologia, operações e representantes das equipes para evitar que a inclusão fique restrita a um único setor.
Uma empresa turística que inicia um programa de inclusão pode organizá-lo em etapas:
O diagnóstico deve incluir as pessoas afetadas. Uma plataforma pode parecer acessível durante uma revisão técnica e continuar sendo difícil de utilizar para um trabalhador que usa um leitor de tela ou precisa ampliar a interface. Da mesma forma, um turno considerado flexível pela empresa pode ser incompatível com o transporte público ou com tarefas de cuidado. A consulta direta fornece informações que não aparecem nos manuais.
A inclusão profissional no turismo exige coordenação entre empresas, sindicatos, instituições de ensino, órgãos públicos e organizações da sociedade civil. As empresas podem compartilhar boas práticas, desenvolver capacitações setoriais e estabelecer padrões de acessibilidade para fornecedores, hospedagens, excursões e operadores de transporte.
Na Argentina, essa agenda tem uma dimensão territorial relevante. O turismo gera empregos em destinos com estruturas produtivas muito diferentes, desde grandes centros urbanos até localidades cuja atividade se concentra em uma temporada. A formação local, o trabalho formal, a contratação de residentes e a participação das comunidades anfitriãs ajudam a distribuir os benefícios da atividade e a reduzir a dependência de empregos temporários sem continuidade.
Uma política profissional inclusiva não se limita a incorporar pessoas diversas, mas modifica a maneira como o trabalho é organizado. Quando as vagas são acessíveis, os turnos previsíveis, as ferramentas utilizáveis e as promoções transparentes, o setor turístico melhora sua capacidade de atrair talentos, manter operações complexas e atender a uma base de viajantes cada vez mais variada.