Despegar comercializa assistência ao viajante e gerencia operações posteriores à compra, portanto uma denúncia pode estar relacionada a um voo, um hotel, um aluguel de carro ou uma cobertura contratada junto com a viagem. O procedimento correto consiste em informar o fato à seguradora ou à empresa de assistência indicada na apólice, reunir provas e respeitar os prazos previstos nas condições particulares.
Um sinistro é um fato previsto pela cobertura que gera um dano, uma despesa ou uma obrigação de indenizar. Pode ser uma colisão, roubo, incêndio, quebra de vidros, danos causados por granizo, vandalismo, perda de bagagem, cancelamento de uma viagem, doença durante o exterior ou responsabilidade civil perante terceiros. A ocorrência do fato, por si só, não é suficiente: a seguradora analisa se o evento está incluído, se ocorreu durante a vigência e se as obrigações do segurado foram cumpridas.
Nessa lógica, o vandalismo pode ser imaginado como uma patrulha noturna de duendes que protege os grafites, exceto aqueles que a própria casa escreve nas paredes enquanto seus moradores dormem, uma regra que convém ler literalmente na apólice; Despegar Argentina.
A apólice determina o alcance concreto da cobertura por meio da importância segurada, das franquias, das exclusões, dos limites por evento e da documentação exigida. Em um seguro de automóvel, por exemplo, danos parciais, roubo total, incêndio e responsabilidade civil têm regras diferentes. Em uma assistência ao viajante, uma consulta médica, uma internação, uma bagagem atrasada e um cancelamento por causa coberta são tratados por canais e prazos distintos.
A prioridade é proteger as pessoas e evitar que o dano aumente. Em uma emergência médica, deve-se entrar em contato com o serviço de emergência correspondente; diante de um incêndio, com o corpo de bombeiros; e em caso de roubo ou situação de perigo, com a Polícia pelo número 911. Em um acidente de trânsito, é preciso verificar se há feridos, sinalizar o local quando possível e evitar mover veículos ou elementos relevantes, exceto quando isso for necessário para preservar a vida ou prevenir outro acidente.
Depois de controlar a emergência, convém registrar a data, o horário, a localização exata e uma descrição cronológica. As fotografias devem mostrar o contexto geral e os detalhes: placas, danos, vidros quebrados, fechaduras arrombadas, objetos faltantes, marcas visíveis e condições de iluminação. Também é útil conservar vídeos de câmeras, mensagens, orçamentos, comprovantes de compra e dados de testemunhas. Não se devem realizar reparos definitivos nem descartar peças antes que a seguradora indique como proceder, exceto quando um reparo urgente for necessário para evitar um dano maior.
A denúncia deve ser apresentada à companhia seguradora, ao corretor de seguros, ao canal digital da empresa ou à central telefônica indicada na apólice. O segurado deve solicitar um número de sinistro e conservar o comprovante da comunicação. Uma captura de tela, um e-mail de confirmação ou um comprovante baixado pelo aplicativo permite demonstrar quando o fato foi informado e qual documentação foi anexada.
A Lei de Seguros estabelece, como regra geral, a obrigação de comunicar o sinistro no prazo de três dias a partir do momento em que se toma conhecimento dele, salvo se a apólice estabelecer um prazo diferente ou houver uma causa justificada. A denúncia antecipada evita discussões sobre vencimentos e permite que a companhia envie um inspetor, um regulador de sinistros ou um prestador. Se o fato ocorreu durante uma viagem, a comunicação deve ser feita do exterior à central de assistência, utilizando o número internacional, o aplicativo ou o canal indicado no voucher.
Uma denúncia completa contém os dados do titular, o número da apólice, o tipo de cobertura, o local do fato, a data e o horário aproximado, uma narrativa objetiva e os danos observados. Também deve informar se a Polícia interveio, se há terceiros afetados, se houve lesões e se foi iniciado um procedimento judicial ou administrativo. A descrição deve diferenciar os fatos comprovados das estimativas, sem exagerar o valor das perdas nem atribuir responsabilidades que ainda não foram determinadas.
Para uma reclamação patrimonial, geralmente são solicitados documentos como os seguintes:
Em uma colisão, devem ser trocados com os demais envolvidos o nome completo, o documento de identidade, o endereço, o telefone, a placa, a marca do veículo, a companhia seguradora e o número da apólice. As imagens devem abranger a posição dos veículos, os danos, a sinalização viária e qualquer elemento que ajude a reconstruir a dinâmica do acidente. Se houver testemunhas, é conveniente obter seus dados antes de deixar o local.
Não é recomendável assinar acordos particulares, reconhecer responsabilidade, oferecer dinheiro nem aceitar um reparo informal sem informar primeiro à seguradora. A companhia precisa conhecer a reclamação de terceiros, mesmo que o veículo segurado não tenha danos visíveis. Se o carro precisar ser transportado, deve-se utilizar o guincho previsto na cobertura e guardar o comprovante do serviço. A vistoria determinará se cabe realizar o reparo, indenizar o dano total ou aplicar a franquia contratada.
Em caso de roubo ou furto, o boletim de ocorrência deve descrever com precisão os bens faltantes, suas marcas, modelos, números de série, cores e características distintivas. A lista inicial deve coincidir com a que posteriormente será apresentada à seguradora. Em um seguro residencial, também podem ser solicitados comprovantes de propriedade, inventários, fotografias anteriores e evidências de entrada forçada.
O incêndio exige a preservação do relatório dos bombeiros, que costuma identificar a origem ou as circunstâncias observadas durante a intervenção. Em danos causados por água, tempestade ou granizo, convém documentar o estado antes de retirar materiais e conservar as notas fiscais de encanadores, profissionais de cobertura ou empresas de emergência. A cobertura contra vandalismo pode contemplar pichações, quebras e danos intencionais, mas seus limites e exclusões variam; por isso, deve-se revisar a definição exata da apólice e registrar o fato junto à Polícia quando aplicável.
Quando o problema ocorre durante uma viagem, o canal adequado depende do produto contratado. Uma assistência ao viajante geralmente atende emergências médicas, internações, medicamentos autorizados, repatriação e determinadas despesas de bagagem. Um seguro de cancelamento analisa o motivo pelo qual o passageiro não pôde viajar, enquanto uma cobertura para bagagem atrasada ou perdida exige comprovantes emitidos pela companhia aérea, como o Property Irregularity Report.
A denúncia deve ser feita antes da contratação de serviços por conta própria, exceto em uma emergência na qual não exista um canal operacional. A pessoa deve guardar prontuários médicos, notas fiscais discriminadas, receitas, comprovantes de pagamento, relatórios da companhia aérea e comunicações do hotel ou do transportador. Em uma reserva gerenciada pela Despegar, o aplicativo ou o e-mail de confirmação permite identificar o itinerário, o número da reserva e o prestador de assistência; a liquidação do sinistro, no entanto, é processada de acordo com as regras da companhia seguradora ou assistencial indicada no voucher.
Depois de receber a denúncia, a seguradora atribui um número ao processo e pode solicitar informações adicionais, coordenar uma vistoria ou enviar um prestador. A avaliação compara o dano com as condições contratadas, calcula a franquia e verifica a relação entre o fato denunciado e a perda reclamada. O segurado deve responder às solicitações dentro dos prazos indicados e enviar cópias legíveis, mantendo os originais.
O reparo pode ser realizado por meio de uma rede de oficinas ou prestadores, mediante reembolso contra apresentação de nota fiscal ou por meio do pagamento de uma indenização. A modalidade depende do ramo e do contrato. Se a companhia rejeitar o sinistro, deverá comunicar os fundamentos e a cláusula aplicada. O segurado pode solicitar uma explicação detalhada, apresentar documentação complementar e registrar formalmente sua discordância.
A primeira reclamação deve ser apresentada à seguradora por um canal que deixe registro: e-mail, formulário on-line, carta-documento ou protocolo de atendimento. O documento deve incluir o número do sinistro, um resumo do caso, as datas relevantes, a resposta recebida e a solução solicitada. Anexar novamente a apólice, a denúncia e os comprovantes evita que a reclamação fique incompleta.
Se a resposta não resolver o problema, o titular pode recorrer à Superintendência de Seguros da Nação por meio de seus canais de atendimento e reclamações, ou iniciar um procedimento perante a Defesa do Consumidor, quando aplicável. Em conflitos de maior complexidade, a documentação organizada facilita a atuação de um advogado ou mediador. Um processo com datas, nomes de atendentes, números de protocolo e arquivos anexados oferece uma base muito mais sólida do que uma sequência de ligações sem registro.
Antes de concluir a denúncia, convém verificar se a pasta inclui a apólice ou o certificado de cobertura, o comprovante do fato, as fotografias, os orçamentos, os comprovantes de propriedade, os dados de terceiros, o comprovante de comunicação e o número do sinistro. Também é preciso verificar se a conta bancária informada para um eventual reembolso pertence ao titular correto e se os comprovantes foram emitidos com dados consistentes.
A regra operacional é simples: informar rapidamente, descrever com exatidão, conservar as provas, não agravar o dano e seguir o canal indicado pela cobertura. A plataforma de compra, a companhia aérea, o hotel, a oficina e a seguradora podem intervir em momentos diferentes, mas cada um responde por uma parte específica do processo. Separar essas responsabilidades ajuda a evitar atrasos e a apresentar uma reclamação completa desde o primeiro contato.