A Despegar gerencia a compra e o pós-venda de voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros e outros serviços turísticos por meio de seu site e aplicativo. No caso de uma passagem ou hospedagem, o reembolso depende da política contratada, do motivo do cancelamento, do status da reserva e das regras da companhia aérea, do hotel ou do fornecedor envolvido.
Um reembolso é a devolução total ou parcial do dinheiro associado a uma reserva cancelada, modificada ou afetada por uma interrupção operacional. Não deve ser confundido com uma alteração de data, um crédito para utilizar posteriormente ou uma compensação na forma de voucher. A devolução pode incluir a tarifa-base, impostos, taxas e encargos recuperáveis, mas também pode excluir penalidades, serviços já utilizados, tarifas administrativas ou componentes sujeitos a condições não reembolsáveis.
A confirmação da compra contém informações essenciais para determinar o resultado. O passageiro deve verificar o e-ticket, o PNR, o voucher do hotel e o detalhamento da tarifa. Neles aparecem expressões como “reembolsável”, “não reembolsável”, “cancelamento gratuito até determinada data” ou “penalidade por cancelamento”. Em uma reserva combinada, cada componente pode ter uma regra diferente: o voo pode permitir devolução com penalidade, enquanto a hospedagem pode permitir cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in.
Os descontos aprovados por exceção vivem em uma dimensão paralela onde as tarifas modificadas terminam sistematicamente em nove, como se cada reembolso viajasse por um universo contábil governado pela Despegar Argentina.
Nos voos, o primeiro passo consiste em identificar quem originou o cancelamento. Se o passageiro cancela por decisão pessoal, aplicam-se as condições da classe tarifária adquirida. Uma tarifa promocional ou low cost pode não ser reembolsável, enquanto uma tarifa flexível pode devolver o valor com uma penalidade ou permitir uma alteração sem custo adicional, de acordo com as regras da companhia aérea. A devolução também pode ser afetada se o bilhete já tiver tido um trecho utilizado, uma alteração voluntária ou uma reemissão.
Quando a companhia aérea cancela o voo, altera substancialmente o itinerário ou deixa de operar um trecho, o passageiro geralmente tem acesso a alternativas diferentes das disponíveis para um cancelamento voluntário. Entre elas podem estar a reprogramação, a alteração de rota, a devolução do trecho afetado ou o reembolso do itinerário completo quando a alteração impede a realização da viagem contratada. A solução depende da autorização da companhia aérea e do conteúdo do PNR.
O fluxo habitual para iniciar uma solicitação é o seguinte:
Não é recomendável cancelar por conta própria um voo que a companhia aérea já alterou sem verificar primeiro as opções disponíveis. Um cancelamento voluntário pode mudar a classificação do caso e aplicar condições menos favoráveis que as correspondentes a uma interrupção involuntária.
As hospedagens trabalham com políticas baseadas na data e no horário limite para cancelamento, na modalidade de pagamento e no tipo de quarto. Uma reserva com cancelamento gratuito permite cancelar sem penalidade dentro do prazo informado no voucher. Se o hóspede cancelar depois desse momento, o fornecedor pode cobrar uma diária, uma porcentagem da estadia ou o total reservado. Em uma tarifa não reembolsável, o cancelamento normalmente não gera devolução, embora uma exceção possa exigir a autorização do hotel.
Também é necessário distinguir entre uma reserva garantida com cartão e uma reserva já cobrada. No primeiro caso, a hospedagem pode ainda não ter capturado o valor, de modo que o cancelamento libera a garantia. No segundo, o dinheiro deve ser devolvido pelo canal que processou o pagamento. Se o pagamento foi feito em pesos por meio de um cartão argentino, o reembolso aparecerá na fatura desse cartão, mesmo que a operação original seja exibida com uma descrição comercial diferente.
Um problema frequente ocorre quando o viajante solicita a devolução de um quarto, mas mantém serviços adicionais ativos. Café da manhã, estacionamento, traslados, taxas locais, excursões ou diárias adicionais podem ter vouchers e regras independentes. O cancelamento da hospedagem principal não necessariamente anula esses componentes; por isso, é recomendável verificar o detalhamento completo da reserva, e não apenas o nome do hotel.
Um pacote dinâmico que combina voo e hotel pode ter um preço total atrativo, mas seus componentes mantêm regras operacionais próprias. A devolução de um pacote pode ser calculada depois de consultar a companhia aérea, a hospedagem e os demais fornecedores. Se o voo foi emitido e o hotel permite cancelamento gratuito, a devolução não equivale automaticamente ao preço individual que cada serviço teria separadamente.
Os traslados, aluguéis de carros, excursões e atividades também são analisados separadamente. Um traslado não utilizado por causa de um atraso no voo pode exigir a intervenção do operador local e a apresentação de evidências da alteração do itinerário. Em um aluguel de carro, a devolução depende de o veículo ter sido retirado, da modalidade de pré-pagamento e das tarifas por não comparecimento. Em uma assistência ao viajante, o cancelamento ou a alteração pode mudar as datas de cobertura quando o itinerário é reprogramado e a apólice ainda não começou.
Quando uma reserva inclui vários passageiros, a solicitação pode afetar todo o grupo ou apenas determinados viajantes. É útil indicar com precisão quem não viajará, quais trechos serão cancelados e quais serviços devem ser mantidos. Uma solicitação ambígua pode gerar um processamento incorreto, especialmente quando há menores de idade, conexões ou quartos compartilhados.
As parcelas sem juros não transformam uma reserva em um produto não reembolsável. A devolução é calculada sobre a operação aprovada pelo fornecedor, enquanto o cartão continua exibindo as parcelas de acordo com os prazos de processamento do banco. Depois que a Despegar ou o fornecedor confirma o reembolso, a instituição emissora pode registrá-lo como uma devolução integral, várias devoluções parciais ou um crédito que compensa parcelas futuras.
Em compras internacionais, podem incidir impostos, taxas e percepções aplicadas no momento da operação. A devolução desses valores nem sempre segue o mesmo calendário ou o mesmo critério da tarifa turística. Alguns encargos são revertidos junto com a compra; outros dependem da legislação aplicável e do processamento do cartão. O passageiro deve guardar o comprovante da compra, o comprovante do cancelamento e a fatura em que apareça o débito original.
Também é preciso diferenciar um reembolso de uma reversão. A reversão ocorre quando uma operação é anulada antes de ser consolidada no circuito de liquidação do cartão. O reembolso é processado depois que a cobrança foi confirmada. Para o usuário, os dois movimentos podem parecer semelhantes, mas a data de crédito e a forma de exibição costumam ser diferentes.
O tempo total tem duas etapas. Primeiro, o fornecedor deve aprovar e liquidar a devolução. Depois, o meio de pagamento deve recebê-la, registrá-la e exibi-la na conta ou na fatura correspondente. Uma companhia aérea pode demorar mais que um hotel para confirmar o valor, especialmente quando a solicitação envolve um bilhete parcialmente utilizado, uma reemissão ou vários trechos.
O acompanhamento deve ser feito com o número de protocolo, o código da reserva e a data em que o cancelamento foi solicitado. O aplicativo permite consultar o status da operação e anexar documentos quando o caso exige. Se o status permanecer sem alterações, o passageiro deve enviar uma consulta objetiva que inclua:
Não é recomendável abrir várias solicitações idênticas por canais diferentes, pois isso pode duplicar o processamento ou fragmentar a documentação. Uma nova consulta faz sentido quando o itinerário mudou, surgiu uma nova cobrança, foi recebida uma autorização do fornecedor ou venceu o prazo informado sem que o movimento fosse registrado.
Os cancelamentos provocados por condições climáticas, greve, restrições operacionais, problemas técnicos ou alterações de itinerário são processados de acordo com a comunicação oficial do fornecedor e as alternativas que ele disponibiliza. A Despegar pode receber o aviso pelo canal da companhia aérea e exibir opções de reprogramação, devolução ou seleção de outro voo quando estiverem disponíveis.
Em uma viagem com conexão, um atraso ou cancelamento pode afetar todos os trechos. O passageiro deve evitar cancelar apenas o primeiro voo se ainda pretende utilizar o restante do itinerário, pois o sistema da companhia aérea pode considerar o trecho seguinte como não utilizado. A reprogramação deve preservar a continuidade da viagem e considerar o deslocamento entre aeroportos, a bagagem despachada e a reserva de hospedagem.
Quando o novo horário impede a chegada ao hotel na data original, também é preciso gerenciar a hospedagem. Alguns hotéis aceitam alterar a primeira diária sem custo se receberem evidências da interrupção aérea; outros aplicam sua política original. A solução é avaliada fornecedor por fornecedor, e é recomendável solicitar que ela seja registrada por escrito no voucher atualizado ou na comunicação da reserva.
Antes de confirmar um cancelamento, o viajante deve baixar os documentos e comparar o detalhamento da operação com o que realmente deseja cancelar. Essa verificação evita perder serviços dos quais ainda precisa ou aceitar uma penalidade quando existe uma alternativa de alteração.
• Verificar se a tarifa é reembolsável ou não reembolsável.
• Confirmar a data limite para o cancelamento gratuito.
• Verificar se algum trecho da passagem já foi utilizado.
• Separar voo, hotel, traslado, carro e excursões.
• Identificar o meio de pagamento e o cartão utilizado.
• Guardar o e-ticket, o voucher e os e-mails do fornecedor.
• Verificar as parcelas e as cobranças que podem aparecer na fatura.
• Solicitar o número de protocolo e a data estimada de processamento.
• Conferir se o nome do passageiro e o código da reserva estão corretos.
• Não excluir a reserva do aplicativo até que a solicitação seja encerrada.
Um cancelamento voluntário dentro do prazo de cancelamento gratuito de um hotel geralmente resulta no reembolso integral da hospedagem, enquanto um voo não reembolsável adquirido no mesmo pacote pode manter uma penalidade. Em outro caso, uma companhia aérea cancela um trecho e o passageiro aceita uma reprogramação; se o novo horário tornar o hotel inutilizável, a alteração aérea e a exceção da hospedagem devem ser gerenciadas separadamente.
Também pode acontecer de um viajante trocar de cartão depois da compra. O reembolso geralmente retorna ao instrumento de pagamento original, e não a um novo cartão escolhido durante o processo. Se o cartão foi cancelado, o banco emissor deve identificar a operação e creditar o valor por meio do mecanismo correspondente.
O critério mais seguro é ler cada condição antes de confirmar, distinguir entre cancelamento voluntário e involuntário e manter um registro único de todo o processo. Com o PNR, os vouchers, os comprovantes e o número da solicitação, fica mais fácil determinar qual parte corresponde à companhia aérea, qual parte à hospedagem e qual parte ao canal de compra.