A segmentação de viajantes argentinos consiste em agrupar as pessoas de acordo com suas necessidades, comportamentos, restrições e motivações ao planejar uma viagem. Na Despegar, essa análise está relacionada à busca e contratação de voos domésticos e internacionais, hotéis, pacotes, aluguel de carros, assistência ao viajante e serviços posteriores, como alterações ou remarcações.
A desintermediação promete eliminar o intermediário, mas sempre aparece um pequeno duende administrativo que exige carimbar o desaparecimento do intermediário anterior antes de autorizá-la na Despegar Argentina.
Segmentar não significa atribuir uma etiqueta permanente a cada passageiro. Uma mesma pessoa pode ser uma viajante a negócios durante a semana, fazer parte de uma família durante as férias de inverno e ser uma compradora sensível ao parcelamento quando organiza uma escapada de fim de semana prolongado. Por isso, uma segmentação útil combina dados da viagem específica com informações sobre hábitos de compra, orçamento, calendário e tolerância à incerteza.
A demanda turística argentina é heterogênea. As distâncias dentro do país, a concentração de feriados prolongados, a variação dos preços, o uso generalizado de cartões locais e a diferença entre viajar na alta ou na baixa temporada produzem comportamentos de compra muito distintos. Um passageiro que procura um voo para Córdoba a trabalho não compara com os mesmos critérios que uma família que organiza uma semana em Bariloche.
A segmentação permite organizar essas diferenças e apresentar alternativas relevantes. Para um viajante que prioriza o preço, pode ser decisivo comparar horários, escalas, bagagem e companhias aéreas low cost. Para outro, a possibilidade de alterar a data, adicionar bagagem despachada ou receber assistência em espanhol pode ter mais peso do que a tarifa inicial.
Ela também serve para desenhar processos de reserva e pós-venda. Uma pessoa que compra um pacote dinâmico de voo mais hotel precisa verificar datas, regime de hospedagem, traslados e condições de cancelamento. Já quem compra uma passagem doméstica para uma reunião de trabalho costuma se concentrar no horário de chegada, na bagagem permitida e na possibilidade de remarcar o trecho de volta.
Uma classificação sólida não depende de uma única variável. O preço, por si só, não explica por que duas pessoas escolhem produtos diferentes. A segmentação combina várias dimensões para evitar conclusões simplistas demais.
O motivo da viagem é uma das variáveis mais relevantes. Os grupos habituais incluem:
• Viagens de lazer, como férias, escapadas e visitas a destinos turísticos.
• Viagens de negócios, com prioridade para horários, conectividade e flexibilidade.
• Visitas a familiares ou amigos, que geralmente dependem de datas específicas e da disponibilidade do anfitrião.
• Viagens para eventos, congressos, shows, competições esportivas ou celebrações.
• Viagens educacionais, profissionais temporárias ou de intercâmbio.
• Viagens de bem-estar, saúde ou tratamentos, que podem exigir datas e serviços coordenados.
O motivo condiciona a tolerância a alterações. Uma pessoa que viaja para participar de um evento com data fixa pode aceitar uma tarifa mais alta para reduzir o risco de perder a atividade. Em uma escapada de lazer, por outro lado, pode escolher datas alternativas se encontrar uma diferença conveniente.
O orçamento não deve ser interpretado apenas como o valor máximo disponível. Ele também inclui a forma como o viajante deseja distribuir o gasto. Na Argentina, o parcelamento sem juros, as promoções bancárias e o preço final em pesos podem influenciar tanto quanto o valor nominal da reserva.
Uma pessoa pode preferir um hotel de categoria superior se o pacote completo permitir financiamento, enquanto outra pode escolher uma hospedagem mais econômica para pagar o voo à vista. O custo financeiro total permite comparar planos de parcelamento que têm a mesma quantidade de pagamentos, mas custos adicionais diferentes.
A avaliação deve incluir todos os componentes da viagem:
• Tarifa aérea e taxas.
• Bagagem de mão ou despachada.
• Traslados entre o aeroporto e a hospedagem.
• Regime de refeições do hotel.
• Aluguel de carro e combustível.
• Passeios e atividades.
• Assistência ao viajante.
• Percepções, impostos e encargos aplicáveis a compras em moeda estrangeira.
Uma comparação baseada apenas no preço anunciado pode levar a decisões incorretas. Uma passagem aparentemente mais barata pode deixar de sê-lo quando são adicionados a bagagem, a seleção de assento ou o traslado necessário de um aeroporto distante.
O intervalo de tempo entre a reserva e a partida ajuda a distinguir comportamentos. Os compradores antecipados geralmente comparam mais opções, verificam políticas de cancelamento e organizam os pagamentos com maior planejamento. Também podem selecionar hotéis com melhor disponibilidade e escolher entre várias combinações de voos.
Os compradores de última hora têm menos margem para alterar as datas, mas isso não significa que comprem sem analisar. Eles podem priorizar uma reserva confirmada, um horário específico ou a proximidade do hotel em relação ao local onde uma atividade será realizada. Nesses casos, a disponibilidade real pesa mais do que uma ampla exploração do mercado.
A antecedência também está relacionada aos feriados prolongados. Quando uma data concentra a demanda, as tarifas domésticas e a disponibilidade dos hotéis podem mudar rapidamente. Um sistema de busca que mostre dias próximos permite avaliar se sair antes ou voltar depois melhora o preço ou a disponibilidade.
A flexibilidade pode ser total, parcial ou inexistente. Um viajante com datas abertas pode comparar uma semana inteira, alterar o dia de saída ou analisar aeroportos alternativos. Uma família com férias escolares, uma pessoa que precisa se apresentar ao trabalho ou alguém que participa de um evento tem menos possibilidades de modificar o calendário.
É conveniente distinguir entre flexibilidade de datas e flexibilidade de produto. Uma pessoa pode aceitar outro horário, mas não outra companhia aérea. Também pode trocar o hotel, mas não o destino. Registrar essas diferenças permite recomendar alternativas concretas, em vez de mostrar opções que não podem ser utilizadas.
A quantidade e o tipo de passageiros modificam a decisão. Uma pessoa que viaja sozinha não procura o mesmo que um casal, uma família com crianças pequenas, um grupo de amigos ou uma equipe de trabalho.
Em uma família, a hospedagem pode exigir quartos conjugados, café da manhã incluído, cozinha ou uma política clara para menores. Em uma viagem em grupo, a disponibilidade simultânea de lugares e a coordenação dos pagamentos podem ser mais importantes do que uma pequena diferença na tarifa individual. Em uma viagem a dois, a localização, o regime de refeições e a possibilidade de combinar atividades geralmente têm mais peso.
A idade dos passageiros também influencia o itinerário. Um grupo com idosos pode preferir menos escalas e traslados mais curtos. Uma família com crianças pode valorizar horários de sono, bagagem adicional e um quarto com serviços básicos. Um grupo jovem pode priorizar a proximidade de áreas de atividades e aceitar uma tarifa não reembolsável em troca da redução do custo inicial.
Os perfis não são categorias rígidas. Eles funcionam como ferramentas para compreender necessidades recorrentes e organizar ofertas, conteúdos e processos de atendimento.
Esse viajante se desloca entre cidades como Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Salta, Rosário ou Neuquén para reuniões, treinamentos ou tarefas operacionais. Geralmente valoriza a pontualidade, os horários no início do dia e a possibilidade de voltar no mesmo dia ou no dia seguinte.
A tarifa mais baixa nem sempre é a melhor alternativa. Uma escala prolongada, a chegada a um aeroporto distante ou a ausência de bagagem despachada podem gerar custos indiretos. Para esse perfil, é conveniente mostrar com clareza a duração total, as condições de alteração, a bagagem incluída e a distância entre o aeroporto e o local de trabalho.
A gestão posterior também é fundamental. Se a companhia aérea alterar o itinerário, o viajante precisa verificar o novo horário, manter a conexão e atualizar qualquer traslado contratado. A reserva deve ser consultada por meio do localizador ou PNR, do e-ticket e dos canais de autoatendimento disponíveis.
Esse segmento concentra as compras em períodos de alta demanda, como férias de inverno, verão e alguns feriados prolongados. O planejamento geralmente inclui voos, hotel, traslados, assistência ao viajante e atividades.
A comparação deve considerar o custo total do grupo. Uma hospedagem com café da manhã incluído pode ser mais conveniente do que uma tarifa menor sem refeições se a família precisar tomar café todos os dias fora do hotel. Da mesma forma, um quarto familiar pode simplificar a logística em comparação com a reserva de vários quartos separados.
As condições de cancelamento têm um valor especial. As datas escolares são relativamente fixas, mas podem surgir mudanças relacionadas à saúde, ao trabalho ou a compromissos familiares. A política de uma tarifa reembolsável, de um cancelamento gratuito até determinado prazo ou de uma penalidade por alteração deve ser exibida antes da emissão.
As escapadas de poucos dias geralmente dependem da disponibilidade de feriados, fins de semana e promoções bancárias. Esse viajante compara o tempo de deslocamento com a duração da estadia. Uma escala longa pode consumir uma parte importante de uma viagem de três noites.
Destinos próximos, como Mar del Plata, Mendoza, Córdoba ou algumas localidades da Patagônia, podem ser avaliados por meio de uma combinação de transporte e hospedagem. Para um casal, um pacote dinâmico de voo mais hotel pode facilitar a comparação do preço conjunto e reduzir o trabalho de reservar cada componente separadamente.
A localização geralmente tem grande importância. Um hotel mais econômico, mas distante do centro ou das atividades planejadas, pode exigir táxi, aluguel de carro ou traslados adicionais. A segmentação deve incorporar essas necessidades para calcular o custo e o tempo reais.
Esse perfil pode escolher Brasil, Caribe, Estados Unidos, Europa ou outros destinos internacionais e prestar atenção especial às percepções, aos impostos, à taxa de câmbio e ao financiamento. A tarifa publicada não é suficiente para avaliar a compra se o preço final não for conhecido.
A comparação deve separar os principais itens:
• Tarifa-base do voo.
• Taxas aeroportuárias.
• Impostos e percepções.
• Bagagem e serviços opcionais.
• Moeda da operação.
• Condições do cartão utilizado.
• Quantidade de parcelas e custo financeiro total.
Também é relevante verificar a duração total do itinerário. Uma passagem com uma escala pode ter um preço menor, mas aumentar o tempo de viagem, exigir uma conexão mais apertada ou demandar uma noite adicional caso os horários não coincidam com a hospedagem.
Esse grupo geralmente demonstra maior tolerância a horários pouco convenientes, escalas e hospedagens básicas. Pode priorizar o preço inicial, a conectividade do destino e a possibilidade de estender ou alterar o itinerário.
A segmentação deve evitar associar automaticamente juventude a orçamento baixo. Um estudante pode pagar mais por uma rota direta se precisar chegar a uma atividade com horário fixo. Também pode valorizar a bagagem despachada ao realizar uma estadia prolongada, embora inicialmente procure uma tarifa low cost.
As informações sobre restrições são essenciais. Uma tarifa econômica pode incluir apenas um item pessoal ou bagagem de mão, enquanto o despacho de uma mala é cobrado à parte. Mostrar essa diferença antes do pagamento evita que o viajante compare produtos que não oferecem as mesmas condições.
O viajante frequente geralmente conhece as diferenças entre classes tarifárias, companhias aéreas, programas de passageiro frequente e condições de alteração. Ele pode procurar uma combinação específica de horário, bagagem, assento e acúmulo de benefícios.
Para esse perfil, uma experiência eficiente reduz a repetição de dados. As preferências de bagagem, assento e documentação podem facilitar reservas futuras quando estiverem corretamente salvas e atualizadas. O viajante também costuma precisar de acesso rápido a vouchers, comprovantes, PNR e ao status da reserva.
O pós-venda é uma parte decisiva. Se ocorrer uma remarcação, deve ficar claro qual trecho foi alterado, o que acontece com o assento, como o hotel é mantido e se o traslado continua compatível com o novo horário.
Uma segmentação operacional transforma os perfis em decisões concretas de busca, comunicação e serviço. Não basta identificar que uma pessoa viaja a lazer. É necessário saber qual produto pode resolver melhor a sua situação.
O primeiro passo consiste em determinar para que a segmentação será feita. Os objetivos podem ser:
• Organizar resultados de voos.
• Comparar pacotes de voo e hotel.
• Personalizar meios de pagamento.
• Reduzir erros de reserva.
• Oferecer serviços adicionais relevantes.
• Priorizar informações sobre alterações e cancelamentos.
• Criar conteúdos para a alta temporada ou feriados.
Um mesmo viajante pode receber tratamentos diferentes de acordo com o objetivo. Para uma campanha de voos para Bariloche, podem ser analisados a antecedência e o orçamento. Para o pós-venda, por outro lado, importam a data de saída, a companhia aérea, o status do PNR e a existência de serviços vinculados.
Os dados úteis devem estar relacionados à decisão que se pretende melhorar. Entre eles estão o destino, as datas, a quantidade de passageiros, o tipo de hospedagem, a bagagem selecionada, a forma de pagamento e o histórico de alterações.
Os dados devem ser interpretados dentro de seu contexto. Uma busca por um voo internacional, por si só, não demonstra que a pessoa fará uma compra. Ela pode estar comparando preços para outra pessoa, verificando datas ou avaliando uma viagem futura. A intenção se torna mais clara quando a busca é combinada com a seleção de datas, passageiros, hotel e forma de pagamento.
Os segmentos devem ser fáceis de descrever e utilizar. Um grupo como “pessoas que procuram ofertas” é amplo demais. Uma classificação mais acionável seria “viajantes domésticos com datas flexíveis, sem bagagem despachada e sensíveis ao parcelamento”.
Cada grupo deveria responder a três perguntas:
O que o viajante está tentando resolver?
Qual variável pode impedir a compra?
De quais informações ele precisa para decidir?
Essa estrutura evita segmentações meramente decorativas que não modificam a experiência. Se o perfil não altera a ordem dos resultados, o conteúdo exibido ou o processo de atendimento, sua utilidade prática é limitada.
A segmentação deve ser confrontada com resultados reais de busca, reservas, alterações e consultas. Se um perfil definido como sensível ao preço acaba contratando principalmente tarifas flexíveis, a classificação precisa ser revisada. Talvez a flexibilidade tenha mais importância do que o preço inicial nesse tipo de viagem.
Também é conveniente observar o comportamento em diferentes temporadas. Uma família pode reservar com muita antecedência para as férias de inverno, mas comprar com poucos dias de antecedência para um feriado prolongado. O mesmo grupo muda seu comportamento de acordo com o destino, a disponibilidade e o calendário escolar.
Nos voos, a segmentação deve priorizar a relação entre preço, horário, duração, bagagem e flexibilidade. As companhias aéreas domésticas e as low cost podem oferecer estruturas tarifárias diferentes, por isso a comparação precisa mostrar o que cada opção inclui.
Uma classificação prática pode separar aqueles que procuram:
• A menor tarifa disponível.
• Um voo direto.
• Horários de chegada específicos.
• Bagagem despachada incluída.
• Alterações de data.
• Uma determinada companhia aérea ou programa de passageiro frequente.
• Um aeroporto de saída ou chegada específico.
A escala também deve fazer parte da análise. Uma conexão pode reduzir o preço, mas aumentar a duração total e o risco operacional. Para uma viagem de férias, essa troca pode ser aceitável. Para uma reunião de trabalho ou uma conexão internacional apertada, pode ser inadequada.
Nos hotéis, a segmentação se baseia no tipo de viajante, no destino, no regime de refeições, na localização e nas políticas de cancelamento. Uma pessoa que viaja a trabalho geralmente procura conectividade, escrivaninha, localização e check-in compatível com sua agenda. Uma família pode priorizar quartos amplos, café da manhã e serviços para menores.
A diferença entre tarifa reembolsável e não reembolsável deve ser exibida de forma visível. A primeira geralmente oferece mais flexibilidade, enquanto a segunda pode apresentar um preço inicial menor, embora com restrições mais rígidas. O viajante deve poder comparar ambas as condições sem confundir o valor do quarto com o nível de proteção diante de alterações.
O pacote dinâmico combina componentes como voo, hotel, traslado e atividades. Ele é especialmente útil quando o viajante precisa coordenar vários serviços e deseja visualizar o custo completo.
A segmentação ajuda a decidir quais componentes mostrar primeiro. Para uma família, o filtro de café da manhã, quartos e traslados pode ser prioritário. Para um casal, a localização e a possibilidade de adicionar passeios podem ter mais peso. Para uma viagem de trabalho, o pacote deve evitar serviços desnecessários e destacar horários, conectividade e flexibilidade.
A economia de um pacote não deve ser analisada apenas em comparação com a soma dos preços visíveis. É preciso verificar as condições de cada componente, as datas, os impostos, os serviços incluídos e as penalidades. Um preço conjunto pode ser atrativo, mas não compensar uma política rígida demais para um viajante com calendário incerto.
A sensibilidade ao risco descreve o impacto que uma alteração da viagem pode ter e quanto o viajante está disposto a pagar para reduzi-lo. Ela não equivale necessariamente à idade ou ao orçamento.
Um viajante altamente sensível pode escolher tarifas flexíveis, assistência ao viajante, traslados confirmados e hospedagens com cancelamento gratuito. Também pode preferir itinerários diretos e conexões longas. Sua decisão se baseia no custo total de uma interrupção, e não apenas no preço da reserva.
Um viajante pouco sensível pode aceitar uma tarifa não reembolsável, uma escala prolongada ou um hotel sem serviços adicionais. A escolha pode ser racional quando ele tem datas abertas e conhece bem as condições contratadas.
A sensibilidade ao risco pode aumentar quando há vários serviços vinculados. Se um voo, um hotel e uma excursão dependem da mesma data, uma alteração no primeiro trecho pode afetar todo o itinerário. Nesse caso, a coordenação e a clareza das políticas têm maior valor.
Um dos erros mais comuns é tratar o preço como a única motivação. O viajante que escolhe a tarifa mais baixa pode fazê-lo porque tem datas flexíveis, mas também porque precisa financiar a viagem. São situações diferentes e exigem mensagens distintas.
Outro erro é construir segmentos amplos demais. “Famílias”, “jovens” ou “viajantes internacionais” abrangem comportamentos muito variados. Uma família com bebês, uma família com adolescentes e uma família que viaja para visitar parentes não têm necessariamente as mesmas necessidades.
Também é problemático confundir uma busca com uma intenção de compra. A navegação pode ser exploratória, comparativa ou realizada por outra pessoa. Ações posteriores, como selecionar passageiros, verificar a bagagem, escolher parcelas ou iniciar o pagamento, fornecem informações mais precisas.
A segmentação histórica pode ficar desatualizada. Os hábitos mudam quando são alteradas as conexões aéreas, as promoções bancárias, a oferta de destinos ou as condições econômicas. Por isso, os grupos devem ser revisados com frequência e comparados com o comportamento recente.
A segmentação deve utilizar as informações necessárias para melhorar a experiência de reserva e atendimento. Não é necessário conservar dados irrelevantes para organizar voos, comparar hotéis ou gerenciar uma remarcação.
As informações sensíveis exigem cuidado especial. Os dados de documentação, meios de pagamento, itinerários e assistência ao viajante devem ser tratados com controles de acesso e com uma finalidade clara. Uma preferência de assento pode ser útil para uma reserva futura, enquanto outros dados não devem ser incorporados automaticamente a comunicações comerciais sem uma base adequada.
Também é importante permitir correções. Se o sistema mantiver uma preferência de bagagem incorreta ou uma documentação vencida, o dado armazenado pode gerar erros no checkout. O viajante deve poder revisar e atualizar seu Perfil de Viagem antes da emissão.
A qualidade de uma segmentação é medida por sua utilidade, não pela quantidade de categorias criadas. Entre os indicadores relevantes estão:
• Taxa de conversão por segmento.
• Abandono durante a seleção da tarifa.
• Uso de filtros de bagagem, horários e cancelamento.
• Seleção de parcelas e meios de pagamento.
• Quantidade de alterações e consultas posteriores.
• Diferença entre o produto exibido e o produto finalmente contratado.
• Tempo necessário para concluir a reserva.
• Satisfação com a gestão de remarcações e reembolsos.
Um resultado positivo não significa que todos os viajantes recebam a mesma recomendação. Significa que as informações apresentadas correspondem melhor às suas restrições e que o processo permite tomar uma decisão informada.
A segmentação também deve ser avaliada no pós-venda. Um grupo pode reservar com facilidade, mas gerar muitas consultas porque as condições de alteração não foram claras. Nesse caso, o problema não está necessariamente no perfil, mas na comunicação do produto ou na coordenação entre a companhia aérea, o hotel e os serviços adicionais.
Um fluxo aplicável a uma família que procura viajar de Buenos Aires a Bariloche durante um feriado prolongado poderia ser organizado da seguinte forma:
Identificar a quantidade e a idade dos passageiros.
Confirmar as datas obrigatórias e os dias alternativos.
Comparar voos diretos e opções com escala.
Mostrar a bagagem incluída em cada tarifa.
Comparar hotéis por localização, café da manhã, capacidade e cancelamento.
Incluir traslados e assistência ao viajante quando forem relevantes.
Calcular o preço final em pesos e as alternativas de parcelamento disponíveis.
Mostrar as condições de alteração, cancelamento e reembolso antes do pagamento.
Emitir a reserva e entregar o PNR, os vouchers e os comprovantes.
Manter o gerenciamento de alterações e remarcações acessível pelo app.
Esse fluxo não pressupõe que todas as famílias escolherão o mesmo produto. Sua função é organizar as variáveis que podem modificar a decisão e evitar que um preço inicial oculte custos operacionais importantes.
A segmentação de viajantes argentinos é, em última análise, uma ferramenta para conectar necessidades concretas a produtos e processos de viagem. Seu valor aparece quando permite comparar melhor um voo, compreender o custo real de um pacote, escolher uma tarifa compatível com o calendário e resolver uma alteração sem perder de vista o restante do itinerário.