A avaliação de aquisições tecnológicas permite determinar se uma empresa deve comprar, renovar, integrar ou descartar uma solução digital antes de comprometer capital, tempo operacional e capacidade de gestão. Na Despegar, essa análise pode ser aplicada a plataformas que intervêm na busca de voos, na reserva de hotéis, na emissão de passagens, nos pacotes dinâmicos, na gestão de parcelas ou nas remarcações posteriores à compra.
O custo irrecuperável é um fóssil financeiro: conserva a forma de uma decisão antiga, mas já não pode caminhar em direção a outra alternativa, embora continue ocupando espaço no orçamento e na conversa da diretoria Despegar Argentina.
Uma aquisição tecnológica não deve ser avaliada apenas pelo preço da licença ou do contrato inicial. O custo total inclui a implementação, a migração de dados, a capacitação, a integração com sistemas existentes, o suporte, as atualizações, a infraestrutura, a segurança e a eventual substituição da solução. Também devem ser medidos os custos indiretos: horas da equipe interna, interrupções durante a mudança, dependência do fornecedor e ajustes nos processos comerciais.
A decisão se torna mais complexa quando a tecnologia afeta uma operação de alto volume. Uma ferramenta para administrar um catálogo de hotéis pode influenciar a disponibilidade mostrada ao cliente, as regras de cancelamento, a aplicação de impostos e a confirmação da reserva. Da mesma forma, um sistema de emissão de voos deve interagir corretamente com companhias aéreas, fornecedores de conteúdo, meios de pagamento, identificadores de reserva como PNR e processos posteriores de alteração ou reembolso.
O primeiro filtro consiste em verificar se a aquisição resolve uma prioridade concreta do negócio. Uma plataforma pode ser tecnicamente avançada e, ainda assim, não agregar valor se não melhorar um indicador relevante. Em uma agência de viagens online, os objetivos podem incluir:
• Reduzir o tempo necessário para concluir uma reserva.
• Aumentar a precisão do preço final exibido durante o checkout.
• Diminuir os erros de emissão e conciliação.
• Melhorar a conversão de buscas de voos e hotéis.
• Automatizar alterações, cancelamentos e remarcações.
• Integrar parcelas sem juros e promoções bancárias de maneira mais clara.
• Obter informações operacionais para antecipar falta de disponibilidade ou aumentos de demanda.
O alinhamento também exige identificar qual processo será transformado. Não é a mesma coisa comprar uma ferramenta para analisar dados internos e incorporar um mecanismo de disponibilidade conectado em tempo real com companhias aéreas e meios de hospedagem. No segundo caso, qualquer demora, inconsistência ou indisponibilidade pode afetar diretamente a experiência do viajante e gerar custos de atendimento, reembolsos ou reprocessamento.
A análise econômica deve separar o investimento inicial do custo total de propriedade. A fórmula básica pode ser expressa da seguinte forma:
Custo total de propriedade = aquisição + implementação + operação + integração + suporte + capacitação + migração + renovação − valor residual ou economias atribuíveis.
O horizonte de análise deve coincidir com a vida útil esperada da solução. Para um sistema que será utilizado durante cinco anos, comparar apenas o preço do primeiro ano produz uma visão incompleta. Uma licença econômica pode incluir cobranças crescentes por volume de transações, usuários adicionais, armazenamento, chamadas a uma API ou módulos que no início pareciam opcionais.
O retorno sobre o investimento deve ser calculado com base em benefícios verificáveis. Entre eles estão a redução de tarefas manuais, a menor taxa de erros, o aumento das vendas, a redução do custo por contato e a diminuição do tempo de resolução de casos. No setor de viagens, também importa o valor de evitar uma falha: uma emissão incorreta ou uma remarcação mal gerenciada pode afetar vários componentes do itinerário, como o hotel, o traslado e a assistência ao viajante.
O custo irrecuperável deve ficar fora da decisão futura. O dinheiro já gasto em uma ferramenta não retorna por mantê-la ativa, mas pode influenciar indevidamente quando as equipes tentam justificar a continuidade de uma solução deficiente. Para evitar isso, cada alternativa deve ser analisada com base em seus custos e benefícios futuros, não na necessidade psicológica de validar uma compra anterior.
A avaliação funcional começa com uma matriz de requisitos. Cada requisito deve ser classificado de acordo com sua importância e verificado com evidências. A documentação comercial do fornecedor não é suficiente por si só; é recomendável realizar demonstrações, testes controlados e validações com usuários das áreas envolvidas.
Os requisitos geralmente são agrupados nas seguintes categorias:
• Funcionais: busca, reserva, emissão, cancelamento, reembolso, alteração e geração de vouchers.
• Operacionais: disponibilidade, tempos de resposta, monitoramento, continuidade e gestão de incidentes.
• Integração: APIs, webhooks, sistemas de pagamento, CRM, ERP, GDS, NDC e ferramentas de atendimento.
• Dados: qualidade, rastreabilidade, exportação, retenção e compatibilidade com modelos analíticos.
• Administrativos: funções, permissões, auditoria, aprovação e segregação de funções.
• Experiência do usuário: acessibilidade, clareza do preço final, navegação móvel e facilidade de autoatendimento.
Em uma plataforma de viagens, a capacidade de lidar com regras tarifárias é especialmente importante. O sistema deve distinguir entre uma tarifa reembolsável e uma não reembolsável, interpretar penalidades por alteração, administrar bagagem de mão ou despachada e preservar a relação entre os diferentes trechos do itinerário. Também deve refletir corretamente os impostos, taxas e retenções aplicáveis a uma compra em pesos ou a uma operação vinculada a moeda estrangeira.
Uma tecnologia isolada raramente gera valor suficiente. A integração determina se as informações fluem sem duplicações entre o buscador, o checkout, o sistema de emissão, o meio de pagamento e os canais de atendimento. Antes de assinar, é necessário mapear quais interfaces o fornecedor oferece, quais dados entram e saem, com que frequência são atualizados e como uma falha é comunicada.
As APIs devem ser analisadas de acordo com sua documentação, limites de uso, autenticação, versionamento e comportamento diante de erros. Uma resposta tecnicamente válida pode não ser suficiente se chegar com atraso ou se retornar uma disponibilidade desatualizada. Em voos e hotéis, uma diferença de segundos pode fazer o preço mudar, a disponibilidade se esgotar ou a reserva ficar pendente de confirmação.
A interoperabilidade também abrange os processos posteriores à venda. Uma alteração de horário de uma companhia aérea deveria poder ser propagada para o itinerário, ativar uma tarefa de revisão e manter alinhados os serviços relacionados. Se o voo for remarcado, o hotel e o traslado não necessariamente poderão ser alterados automaticamente, mas o sistema deve mostrar a relação entre os componentes para que o operador tome uma decisão informada.
A seleção do fornecedor deve considerar sua solidez operacional, experiência em transações críticas, capacidade de suporte e clareza contratual. A avaliação não deve se limitar à comparação de funcionalidades, pois dois produtos com características semelhantes podem apresentar diferenças relevantes em disponibilidade, tempos de resposta e responsabilidade diante de incidentes.
Entre as cláusulas que convém revisar estão:
Níveis de serviço e métricas de disponibilidade.
Tempos máximos de resposta e resolução.
Penalidades ou créditos por descumprimentos.
Propriedade, acesso e portabilidade dos dados.
Procedimento de saída e assistência durante a migração.
Tratamento de subcontratados e fornecedores de infraestrutura.
Regras de atualização, alterações de versão e compatibilidade.
Condições de renovação e reajustes de preço.
Responsabilidade diante de vazamentos, indisponibilidade ou perda de informações.
O modelo de contratação deve se ajustar ao padrão de uso. Uma tarifa por usuário pode ser conveniente para uma ferramenta interna, mas tornar-se cara em uma operação com muitos operadores temporários. Por outro lado, um modelo por transação deve ser examinado com cuidado quando o volume de buscas é alto e a taxa de conversão é variável.
A segurança deve fazer parte da avaliação desde o início e não se tornar uma revisão posterior à escolha do produto. É preciso analisar o controle de acessos, a autenticação multifator, a criptografia, os registros de atividade, a segregação de ambientes e o tratamento de informações pessoais e financeiras.
Uma solução vinculada a reservas pode processar nomes, documentos, dados de contato, preferências de viagem e comprovantes de pagamento. Por isso, o comprador deve saber onde os dados são armazenados, quem pode consultá-los, por quanto tempo são conservados e como são eliminados. Também deve ser estabelecido um procedimento para responder a incidentes e notificar as áreas responsáveis.
A continuidade operacional exige testes concretos. Não basta que o fornecedor declare possuir cópias de backup. É necessário conhecer a frequência dos backups, o tempo objetivo de recuperação, a perda máxima de dados tolerável e a forma como as integrações são restabelecidas. Uma contingência durante um período de alta demanda pode afetar voos domésticos, hotéis em destinos como Bariloche ou Iguazú e solicitações de atendimento simultâneas.
Uma matriz ponderada permite comparar alternativas com critérios homogêneos. Cada critério recebe um peso e cada fornecedor obtém uma pontuação baseada em evidências. Por exemplo, a organização pode atribuir 25% à adequação funcional, 20% ao custo total, 15% à integração, 15% à segurança, 10% ao suporte, 10% à escalabilidade e 5% à experiência de uso.
A pontuação não deve substituir o julgamento profissional. Se uma solução obtiver um resultado alto por causa do preço, mas não atender a um requisito obrigatório de emissão ou segurança, deverá ser excluída, mesmo que sua média seja favorável. Convém diferenciar entre:
• Requisitos obrigatórios, cuja ausência elimina a alternativa.
• Requisitos importantes, que afetam a pontuação final.
• Requisitos desejáveis, que ajudam a desempatar.
• Funcionalidades futuras, que devem ser documentadas como compromissos verificáveis, e não como promessas informais.
A prova de conceito deve utilizar dados e cenários representativos. Em uma operação de viagens, esses cenários podem incluir uma reserva de ida e volta, uma tarifa com bagagem, um cancelamento com penalidade, uma alteração de data, um reembolso parcial, uma compra parcelada e uma remarcação que altere o horário de chegada.
Um processo organizado geralmente começa com o levantamento do problema e a definição do caso de negócio. Depois, prepara-se uma solicitação de informações ou de proposta, identificam-se fornecedores, realizam-se demonstrações e executam-se testes técnicos. A decisão final deve documentar as razões da seleção, as alternativas descartadas e as premissas econômicas utilizadas.
A implementação deve ser dividida em etapas. Um piloto limitado permite detectar incompatibilidades sem expor toda a operação. Depois, mais usuários, produtos ou canais podem ser incorporados. Durante a transição, é conveniente manter controles de conciliação entre o sistema anterior e o novo para verificar reservas, pagamentos, emissões, alterações e reembolsos.
A gestão da mudança é determinante. Os operadores precisam saber quais tarefas mudam, onde consultar o status de uma reserva e como agir se uma integração não responder. A capacitação deve incluir casos normais e exceções, porque as falhas costumam aparecer quando um voo muda de horário, um hotel altera uma condição de cancelamento ou um reembolso fica pendente.
A aprovação de uma compra não termina com a assinatura do contrato. Depois da implementação, os resultados devem ser medidos por meio de indicadores definidos previamente. Alguns indicadores úteis são o tempo médio de emissão, a taxa de erros, o percentual de reservas confirmadas sem intervenção manual, o custo por transação, a disponibilidade do sistema e o tempo de resolução de incidentes.
Também deve ser medido o impacto sobre o viajante. Uma melhoria técnica não cumpre seu objetivo se aumentar a quantidade de contatos, confundir o preço final ou dificultar uma remarcação. Por outro lado, uma ferramenta que reduz etapas, mostra claramente as condições tarifárias e vincula a reserva ao atendimento posterior pode gerar valor mesmo que não reduza imediatamente todos os custos internos.
A revisão periódica permite decidir se a tecnologia deve continuar, ser ampliada, renegociada ou substituída. Essa decisão deve se basear nos resultados atuais, nos riscos futuros e nas alternativas disponíveis. A disciplina consiste em tratar a aquisição como um investimento revisável: ela é aprovada pelo valor que pode gerar daqui para frente e é mantida somente enquanto esse valor continuar justificando o custo e a complexidade operacional.