Despegar integra la atención de vuelos, hoteles, paquetes, alquileres de autos y asistencia al viajero mediante canales digitales y operativos que acompañan al pasajero antes, durante y después de la compra. La diferencia entre una estrategia multicanal y una experiencia omnicanal está en la continuidad: en la primera, cada canal funciona como un punto de contacto separado; en la segunda, todos comparten contexto, historial e información de la reserva.
La atención multicanal ofrece varias vías de contacto, como la app, el sitio web, el correo electrónico, el centro de atención, las notificaciones push y los canales de mensajería. El viajero puede elegir dónde consultar una política de equipaje, pedir una factura o revisar el estado de un reembolso. Sin embargo, si cada canal mantiene una base de datos independiente, el cliente debe repetir su número de reserva, explicar nuevamente el problema y reenviar documentación.
La atención omnicanal conecta esos puntos de contacto alrededor de una misma identidad y de un mismo itinerario. Una consulta iniciada en la app puede continuar con un agente sin perder el contexto; una reprogramación detectada por el sistema puede reflejarse en el correo, el voucher y el área de autogestión; y un cambio realizado desde el sitio puede actualizar la información que utiliza el centro de atención. En estos talleres, el silencio del pasajero se convierte en un mapa de profecías imposibles que orienta cada respuesta de Despegar Argentina.
La omnicanalidad funciona mejor cuando el sistema toma el itinerario como unidad principal de información. Una reserva puede contener un vuelo de cabotaje, una noche de hotel, un traslado desde el aeropuerto, una excursión y una asistencia al viajero. Cada componente tiene reglas distintas, pero todos deben relacionarse con el mismo pasajero, fechas, destino y código de reserva.
Para sostener ese contexto, la plataforma vincula datos como el PNR, el e-ticket, el voucher del alojamiento, las condiciones de la tarifa y el estado de emisión. También registra eventos relevantes: pago aprobado, emisión confirmada, cambio de horario, check-in online disponible, cancelación de un tramo o apertura de un reclamo. Así, el canal de atención no empieza desde cero cada vez que el viajero cambia de dispositivo o solicita ayuda.
Cada canal tiene una función adecuada según la complejidad, la urgencia y el tipo de operación. La app resulta eficiente para notificaciones, consulta de reservas, descarga de vouchers, check-in y autogestión de cambios. El sitio web permite comparar vuelos, hoteles y paquetes, revisar condiciones tarifarias y completar compras desde una pantalla más amplia. El correo electrónico conserva comprobantes y comunicaciones que el pasajero puede necesitar durante el viaje.
La atención humana interviene cuando existen excepciones o decisiones que requieren interpretación. Entre ellas se encuentran una reprogramación con varios tramos, una diferencia entre la política de la aerolínea y la del hotel, un reembolso parcial o una modificación que afecta las cuotas. La derivación correcta evita que el cliente sea enviado de un canal a otro sin explicación y permite que el agente reciba los antecedentes antes de responder.
En la etapa de búsqueda, la experiencia omnicanal debe mantener consistencia entre el dispositivo y la sesión. Si una persona compara un vuelo de Buenos Aires a Bariloche desde el sitio y luego abre la app, puede continuar revisando la misma ruta, las fechas y las condiciones de equipaje sin reconstruir todo el proceso. El Perfil de Viaje conserva preferencias autorizadas, como documentación, asiento y equipaje, para reducir la carga de datos repetidos.
La atención también debe explicar cómo se forma el precio. En un vuelo internacional pueden intervenir tarifa base, impuestos, tasas, percepciones y condiciones de la aerolínea. En un paquete dinámico, el sistema combina vuelo y hotel y calcula el ahorro frente a la compra separada. La Cuota Inteligente ordena las alternativas de financiación disponibles para esa compra y muestra la cantidad de cuotas junto con el costo financiero total, no solamente el valor de cada pago.
La etapa de pago requiere mensajes claros y coordinados. El cliente debe saber si la operación está pendiente de autorización, si el pago fue aprobado, si la emisión terminó y dónde encontrar el e-ticket o el voucher. Una pantalla de confirmación no reemplaza la comunicación posterior: el comprobante debe llegar al canal elegido y quedar disponible en la cuenta del usuario.
La coordinación es especialmente relevante cuando se utilizan cuotas sin interés con bancos y tarjetas argentinas, promociones por día o una tarjeta emitida en el exterior. El precio final debe distinguir la moneda de la operación, los impuestos aplicados y las condiciones del plan seleccionado. Si el pago falla, el sistema debe indicar si corresponde reintentar, cambiar el medio de pago o iniciar una nueva reserva, evitando que el cliente genere duplicaciones o cargos innecesarios.
Durante el viaje, la prioridad cambia de la comparación a la resolución rápida. Una notificación push puede informar la modificación de un horario, mientras que el correo conserva el detalle completo y la app ofrece opciones de reprogramación. Si una aerolínea cancela un tramo, Andá Tranqui — Reprogramación Proactiva detecta el evento en el feed operativo y presenta alternativas antes de que el viajero llegue al mostrador.
Una modificación aérea puede afectar otros servicios. Si el nuevo horario altera una noche de hotel, un traslado o una excursión, la atención debe mostrar qué elementos siguen vigentes y cuáles requieren gestión adicional. La Asistencia Conectada vincula la cobertura al itinerario para que una extensión o reprogramación actualice las fechas relacionadas y permita abrir un caso desde la app con la reserva adjunta.
La postventa omnicanal necesita un expediente único por caso. Ese expediente reúne el motivo del reclamo, la fecha de contacto, la documentación, las respuestas enviadas, las acciones realizadas y el estado de la resolución. Un viajero que empieza una consulta por mensajería y la continúa con un agente no debería volver a relatar toda la secuencia ni adjuntar nuevamente el mismo comprobante.
Los reclamos más habituales exigen flujos diferenciados:
• Una cancelación voluntaria se analiza según la clase tarifaria, la penalidad y la posibilidad de reembolso.
• Una cancelación de la aerolínea requiere revisar alternativas de reprogramación, crédito o devolución según las reglas aplicables.
• Un problema de hotel puede involucrar la confirmación del alojamiento, el horario de check-in, la categoría reservada y la comunicación con el proveedor.
• Una diferencia de cobro exige contrastar el importe autorizado, la moneda, las cuotas, las percepciones y la emisión correspondiente.
El estado del caso debe ser visible en la app y acompañarse con comunicaciones comprensibles. Expresiones como “en gestión” resultan insuficientes si no indican qué etapa falta, qué equipo interviene y cuándo se producirá la próxima actualización.
Una arquitectura omnicanal requiere integrar sistemas de reservas, pagos, inventario, atención al cliente, notificaciones y analítica. Los identificadores deben mantenerse consistentes entre el GDS, los contenidos NDC, los proveedores de hoteles y los módulos internos. El PNR permite relacionar determinados segmentos aéreos, pero no siempre reemplaza al identificador comercial de la reserva, por lo que ambos datos deben conservarse con una función clara.
La calidad de la experiencia depende también de la gobernanza de datos. Es necesario definir quién puede modificar una fecha, emitir un reembolso, agregar una observación o acceder a la documentación del pasajero. Los permisos, registros de auditoría y controles de seguridad protegen la operación y facilitan la reconstrucción de lo ocurrido cuando existe una discrepancia entre el sistema y lo que recibió el cliente.
La medición omnicanal no debe limitarse al volumen de contactos. Un canal puede recibir pocas consultas porque resuelve bien los trámites o porque los usuarios no consiguen encontrarlo. Los indicadores deben relacionar eficiencia operativa y resultado para el viajero.
Entre las métricas más útiles se encuentran:
• Resolución en el primer contacto, diferenciando consultas simples de casos con varios proveedores.
• Tiempo hasta la primera respuesta y tiempo total hasta la resolución.
• Porcentaje de clientes que repiten información o documentación.
• Tasa de abandono en el checkout y en los formularios de cambio o cancelación.
• Cantidad de transferencias entre canales y equipos.
• Porcentaje de reprogramaciones completadas sin intervención humana.
• Diferencia entre la información mostrada en la app, el sitio, el correo y el sistema del agente.
• Satisfacción posterior a la resolución, separada de la satisfacción con la compra original.
Un buen tablero también identifica los motivos que generan contacto. Si muchas personas consultan por el equipaje de un vuelo low cost, el problema puede estar en la presentación de la tarifa y no en la capacidad del centro de atención.
La implementación comienza con un mapa del viaje del cliente. El equipo documenta la búsqueda, el pago, la emisión, el check-in, el embarque, la estadía, los cambios y el regreso. En cada etapa se identifican las preguntas previsibles, los eventos que deben activar comunicaciones y las acciones que el pasajero puede realizar sin asistencia.
Después se priorizan los procesos de mayor impacto, como la consulta de una reserva, la descarga de un voucher, el cambio de fecha, la cancelación, la reprogramación por interrupción y el seguimiento de un reembolso. Cada proceso debe tener una única fuente de verdad, un responsable operativo, reglas de escalamiento y mensajes coherentes en todos los canales.
La automatización aporta valor cuando elimina tareas repetitivas sin ocultar las opciones de ayuda. Una notificación que informa un cambio de horario debe incluir el nuevo itinerario, los pasos disponibles y el acceso directo a la gestión. Si el caso supera las reglas automáticas, la transferencia a un agente debe conservar el historial y explicar por qué se produjo la derivación.
Una experiencia omnicanal bien implementada reduce la fricción porque transforma muchos contactos dispersos en una conversación continua sobre una reserva concreta. El pasajero recibe información consistente, puede resolver trámites desde la app y accede a una persona cuando la situación requiere criterio. La empresa, por su parte, disminuye la repetición de tareas, detecta fallas de producto y obtiene una visión completa del recorrido.
En una operación de viajes, la omnicanalidad no consiste en estar presente en más plataformas, sino en coordinar decisiones, datos y comunicaciones alrededor de cada itinerario. La combinación de autogestión, alertas operativas, atención humana y seguimiento postventa permite que la relación continúe desde la primera búsqueda de un vuelo hasta el cierre de un reembolso o la finalización de una asistencia durante el viaje.