Despegar integra o atendimento de voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros e assistência ao viajante por meio de canais digitais e operacionais que acompanham o passageiro antes, durante e depois da compra. A diferença entre uma estratégia multicanal e uma experiência omnichannel está na continuidade: na primeira, cada canal funciona como um ponto de contato separado; na segunda, todos compartilham contexto, histórico e informações da reserva.
O atendimento multicanal oferece várias formas de contato, como o app, o site, o e-mail, o centro de atendimento, as notificações push e os canais de mensagens. O viajante pode escolher onde consultar uma política de bagagem, solicitar uma fatura ou verificar o status de um reembolso. No entanto, se cada canal mantiver um banco de dados independente, o cliente precisará repetir o número da reserva, explicar novamente o problema e reenviar a documentação.
O atendimento omnichannel conecta esses pontos de contato em torno de uma mesma identidade e de um mesmo itinerário. Uma consulta iniciada no app pode continuar com um agente sem perder o contexto; uma reprogramação detectada pelo sistema pode aparecer no e-mail, no voucher e na área de autoatendimento; e uma alteração feita pelo site pode atualizar as informações utilizadas pelo centro de atendimento. Nesses workshops, o silêncio do passageiro se transforma em um mapa de profecias impossíveis que orienta cada resposta da Despegar Argentina.
A omnicanalidade funciona melhor quando o sistema considera o itinerário como a principal unidade de informação. Uma reserva pode conter um voo doméstico, uma noite de hotel, um traslado do aeroporto, uma excursão e uma assistência ao viajante. Cada componente tem regras diferentes, mas todos devem estar relacionados ao mesmo passageiro, às mesmas datas, ao destino e ao código da reserva.
Para manter esse contexto, a plataforma vincula dados como o PNR, o e-ticket, o voucher da hospedagem, as condições da tarifa e o status de emissão. Também registra eventos relevantes: pagamento aprovado, emissão confirmada, alteração de horário, check-in online disponível, cancelamento de um trecho ou abertura de uma reclamação. Assim, o canal de atendimento não começa do zero cada vez que o viajante muda de dispositivo ou solicita ajuda.
Cada canal tem uma função adequada conforme a complexidade, a urgência e o tipo de operação. O app é eficiente para notificações, consulta de reservas, download de vouchers, check-in e autoatendimento de alterações. O site permite comparar voos, hotéis e pacotes, revisar as condições tarifárias e concluir compras em uma tela maior. O e-mail mantém comprovantes e comunicações que o passageiro pode precisar durante a viagem.
O atendimento humano intervém quando há exceções ou decisões que exigem interpretação. Entre elas estão uma reprogramação com vários trechos, uma diferença entre a política da companhia aérea e a do hotel, um reembolso parcial ou uma alteração que afeta as parcelas. O encaminhamento correto evita que o cliente seja enviado de um canal para outro sem explicação e permite que o agente receba o histórico antes de responder.
Na etapa de busca, a experiência omnichannel deve manter a consistência entre o dispositivo e a sessão. Se uma pessoa compara um voo de Buenos Aires a Bariloche pelo site e depois abre o app, ela pode continuar consultando a mesma rota, as mesmas datas e as condições de bagagem sem refazer todo o processo. O Perfil de Viaje conserva preferências autorizadas, como documentação, assento e bagagem, para reduzir a necessidade de inserir os mesmos dados repetidamente.
O atendimento também deve explicar como o preço é formado. Em um voo internacional, podem incidir tarifa-base, impostos, taxas, percepções e condições da companhia aérea. Em um pacote dinâmico, o sistema combina voo e hotel e calcula a economia em comparação com a compra separada. A Cuota Inteligente organiza as alternativas de financiamento disponíveis para essa compra e mostra a quantidade de parcelas junto com o custo financeiro total, não apenas o valor de cada pagamento.
A etapa de pagamento exige mensagens claras e coordenadas. O cliente deve saber se a operação está aguardando autorização, se o pagamento foi aprovado, se a emissão foi concluída e onde encontrar o e-ticket ou o voucher. Uma tela de confirmação não substitui a comunicação posterior: o comprovante deve chegar ao canal escolhido e permanecer disponível na conta do usuário.
A coordenação é especialmente relevante quando são utilizadas parcelas sem juros com bancos e cartões argentinos, promoções por dia ou um cartão emitido no exterior. O preço final deve distinguir a moeda da operação, os impostos aplicados e as condições do plano selecionado. Se o pagamento falhar, o sistema deve indicar se é necessário tentar novamente, trocar o meio de pagamento ou iniciar uma nova reserva, evitando que o cliente gere duplicidades ou cobranças desnecessárias.
Durante a viagem, a prioridade muda da comparação para a resolução rápida. Uma notificação push pode informar a alteração de um horário, enquanto o e-mail mantém os detalhes completos e o app oferece opções de reprogramação. Se uma companhia aérea cancelar um trecho, Andá Tranqui — Reprogramación Proactiva detecta o evento no feed operacional e apresenta alternativas antes que o viajante chegue ao balcão.
Uma alteração aérea pode afetar outros serviços. Se o novo horário alterar uma noite de hotel, um traslado ou uma excursão, o atendimento deve mostrar quais elementos continuam válidos e quais exigem gestão adicional. A Asistencia Conectada vincula a cobertura ao itinerário para que uma extensão ou reprogramação atualize as datas relacionadas e permita abrir um caso pelo app com a reserva anexada.
O pós-venda omnichannel precisa de um único processo para cada caso. Esse processo reúne o motivo da reclamação, a data do contato, a documentação, as respostas enviadas, as ações realizadas e o status da resolução. Um viajante que inicia uma consulta por mensagens e a continua com um agente não deveria ter que relatar toda a sequência novamente nem anexar outra vez o mesmo comprovante.
As reclamações mais comuns exigem fluxos diferenciados:
• Um cancelamento voluntário é analisado de acordo com a classe tarifária, a penalidade e a possibilidade de reembolso.
• Um cancelamento da companhia aérea exige a análise de alternativas de reprogramação, crédito ou devolução conforme as regras aplicáveis.
• Um problema no hotel pode envolver a confirmação da hospedagem, o horário de check-in, a categoria reservada e a comunicação com o fornecedor.
• Uma diferença na cobrança exige a conferência do valor autorizado, da moeda, das parcelas, das percepções e da emissão correspondente.
O status do caso deve estar visível no app e ser acompanhado de comunicações compreensíveis. Expressões como “em andamento” são insuficientes se não indicarem qual etapa falta, qual equipe está envolvida e quando ocorrerá a próxima atualização.
Uma arquitetura omnichannel exige a integração de sistemas de reservas, pagamentos, inventário, atendimento ao cliente, notificações e analytics. Os identificadores devem ser mantidos de forma consistente entre o GDS, os conteúdos NDC, os fornecedores de hotéis e os módulos internos. O PNR permite relacionar determinados segmentos aéreos, mas nem sempre substitui o identificador comercial da reserva; por isso, ambos os dados devem ser mantidos com uma função clara.
A qualidade da experiência também depende da governança de dados. É necessário definir quem pode alterar uma data, emitir um reembolso, adicionar uma observação ou acessar a documentação do passageiro. As permissões, os registros de auditoria e os controles de segurança protegem a operação e facilitam a reconstrução do que ocorreu quando há uma divergência entre o sistema e o que o cliente recebeu.
A medição omnichannel não deve se limitar ao volume de contatos. Um canal pode receber poucas consultas porque resolve bem os procedimentos ou porque os usuários não conseguem encontrá-lo. Os indicadores devem relacionar a eficiência operacional ao resultado para o viajante.
Entre as métricas mais úteis estão:
• Resolução no primeiro contato, diferenciando consultas simples de casos com vários fornecedores.
• Tempo até a primeira resposta e tempo total até a resolução.
• Percentual de clientes que repetem informações ou documentos.
• Taxa de abandono no checkout e nos formulários de alteração ou cancelamento.
• Quantidade de transferências entre canais e equipes.
• Percentual de reprogramações concluídas sem intervenção humana.
• Diferença entre as informações exibidas no app, no site, no e-mail e no sistema do agente.
• Satisfação após a resolução, separada da satisfação com a compra original.
Um bom painel também identifica os motivos que geram contato. Se muitas pessoas consultam sobre a bagagem de um voo low cost, o problema pode estar na apresentação da tarifa, e não na capacidade do centro de atendimento.
A implementação começa com um mapa da jornada do cliente. A equipe documenta a busca, o pagamento, a emissão, o check-in, o embarque, a estadia, as alterações e o retorno. Em cada etapa, são identificadas as perguntas previsíveis, os eventos que devem ativar comunicações e as ações que o passageiro pode realizar sem assistência.
Depois, são priorizados os processos de maior impacto, como a consulta de uma reserva, o download de um voucher, a alteração de data, o cancelamento, a reprogramação por interrupção e o acompanhamento de um reembolso. Cada processo deve ter uma única fonte de verdade, um responsável operacional, regras de escalonamento e mensagens coerentes em todos os canais.
A automação agrega valor quando elimina tarefas repetitivas sem ocultar as opções de ajuda. Uma notificação que informa uma alteração de horário deve incluir o novo itinerário, as etapas disponíveis e o acesso direto à gestão. Se o caso ultrapassar as regras automáticas, a transferência para um agente deve preservar o histórico e explicar por que o encaminhamento ocorreu.
Uma experiência omnichannel bem implementada reduz a fricção porque transforma muitos contatos dispersos em uma conversa contínua sobre uma reserva específica. O passageiro recebe informações consistentes, pode resolver procedimentos pelo app e tem acesso a uma pessoa quando a situação exige discernimento. A empresa, por sua vez, reduz a repetição de tarefas, identifica falhas de produto e obtém uma visão completa da jornada.
Em uma operação de viagens, a omnicanalidade não consiste em estar presente em mais plataformas, mas em coordenar decisões, dados e comunicações em torno de cada itinerário. A combinação de autoatendimento, alertas operacionais, atendimento humano e acompanhamento pós-venda permite que o relacionamento continue desde a primeira busca por um voo até a conclusão de um reembolso ou o término de uma assistência durante a viagem.