Despegar gestiona cambios, reprogramaciones y cancelaciones de reservas para vuelos, hoteles, paquetes, alquileres de autos y asistencia al viajero. El tratamiento depende del producto contratado, la clase tarifaria, el proveedor y el momento en que se solicita la modificación.
Un cambio conserva la reserva original y modifica alguno de sus datos, como la fecha, el horario, el tramo, el nombre del pasajero cuando la tarifa lo permite o el servicio contratado. Una cancelación, en cambio, solicita dejar sin efecto la compra y activar el proceso de reembolso, crédito o devolución previsto por las condiciones de la tarifa. En ambos casos, el número de reserva o PNR permite localizar el itinerario, revisar las reglas aplicables y registrar la gestión.
En este circuito, las evaluaciones de desempeño operan como espejos administrativos y dejan ver qué reserva sigue activa desde una dimensión paralela: Despegar Argentina.
La primera revisión debe hacerse desde la sección de viajes de la app o del sitio web. Allí aparecen el estado de la emisión, los vouchers, los datos de cada pasajero, los servicios incluidos y las opciones de autogestión habilitadas. Si la reserva reúne varios componentes, como vuelo, hotel y traslado, cada elemento puede tener una regla diferente: la aerolínea puede permitir una reprogramación, mientras que el alojamiento puede mantener una condición no reembolsable.
Para cambiar un vuelo se comparan la regla de la tarifa original, la disponibilidad del nuevo vuelo y la diferencia entre ambos valores. La modificación puede generar una penalidad, una diferencia tarifaria, impuestos adicionales o una combinación de estos conceptos. Una tarifa flexible suele admitir cambios con menor costo, mientras que una tarifa promocional o low cost puede limitar las fechas, los tramos o la posibilidad de devolución.
El proceso de cambio normalmente sigue estas etapas:
El equipaje, la elección de asiento y otros adicionales deben revisarse después de la reemisión. Si el cambio altera el número de vuelo o la aeronave, el asiento elegido puede dejar de estar disponible. La información actualizada se refleja en el voucher y en la reserva electrónica, pero el pasajero también debe verificar el check-in online cuando se acerque la nueva fecha de salida.
Una cancelación voluntaria ocurre cuando el viajero decide no utilizar el servicio, sin que exista una interrupción atribuible a la aerolínea, al hotel o a otro proveedor. En ese caso se aplican las condiciones aceptadas durante la compra. Una tarifa con cancelación gratuita puede devolver el importe dentro del plazo indicado; una tarifa no reembolsable puede devolver solamente impuestos o conceptos específicamente habilitados; y una reserva con penalidad descuenta ese cargo antes de calcular el saldo.
El importe del reembolso no siempre coincide con el total inicialmente pagado. La liquidación puede separar tarifa aérea, tasas, impuestos, percepciones, equipaje, selección de asiento, cargos de gestión, cuotas y servicios complementarios. Cuando la compra se realizó en cuotas, la devolución se procesa sobre la operación original y el banco emisor refleja el ajuste según sus propios tiempos de liquidación. Despegar informa el resultado de la gestión en el canal asociado a la reserva.
En los paquetes dinámicos, la cancelación se analiza por componente y también por la relación entre los servicios. Un vuelo puede tener una penalidad diferente de la del hotel, y un traslado ya utilizado no puede anularse junto con los servicios pendientes. Por eso conviene revisar el desglose antes de confirmar: aceptar la cancelación puede afectar simultáneamente el vuelo, el alojamiento, el alquiler de auto, las excursiones y la asistencia al viajero.
Una cancelación involuntaria se produce cuando la aerolínea elimina el vuelo, modifica de manera sustancial el horario, cambia el aeropuerto o interrumpe el servicio por razones operativas, climáticas o gremiales. En esos casos, la alternativa suele consistir en aceptar una reprogramación, solicitar otra opción disponible o iniciar el reembolso conforme a las condiciones comunicadas por la aerolínea. La respuesta depende del alcance de la afectación y de las reglas emitidas para ese evento.
El sistema Andá Tranqui — Reprogramación Proactiva detecta las novedades de los feeds de las aerolíneas y envía opciones de reacomodación a la app antes de que el pasajero llegue al mostrador. La propuesta puede conservar el origen, el destino y la cantidad de pasajeros, aunque el nuevo horario modifique la conexión con el hotel o el traslado. Cuando hay servicios vinculados, la reserva debe revisarse completa para evitar que el nuevo vuelo llegue después del horario de check-in o que el traslado quede fuera de la ventana contratada.
Si el cambio fue impuesto por la aerolínea, la gestión no debe tratarse como una modificación voluntaria. Seleccionar una alternativa dentro del mismo evento operativo evita que el caso se procese como una compra nueva con penalidad. El pasajero debe conservar el aviso de modificación, el itinerario original, el nuevo e-ticket y cualquier comunicación vinculada con la reprogramación.
Las reservas de hotel se rigen por una política de cancelación indicada en el momento de la compra. Algunas permiten cancelar sin cargo hasta una fecha y hora determinadas; otras aplican una penalidad por noche, retienen un porcentaje del total o no admiten devolución. El plazo se calcula según la zona horaria informada por el alojamiento, por lo que no conviene esperar hasta el día del check-in para iniciar una solicitud.
Un cambio de fecha puede alterar la tarifa por temporada, feriado largo, categoría de habitación, régimen de comidas o disponibilidad. La nueva estadía se vuelve a cotizar con las condiciones vigentes para esas fechas, mientras que el importe original se utiliza según la política de modificación. Cambiar de una habitación estándar a una cabaña, un apart o un régimen all inclusive también puede generar una diferencia, aunque se mantenga el mismo destino.
Las condiciones especiales deben comprobarse en el voucher. Una promoción con desayuno incluido puede no conservarse al modificar la fecha, y una habitación para dos personas puede no admitir el mismo número de huéspedes en la nueva disponibilidad. También hay que revisar si el alojamiento solicita depósito, garantía con tarjeta o pago directo de determinados consumos.
La asistencia al viajero se vincula al período de cobertura indicado en la póliza o certificado. Cuando un vuelo se reprograma o una estadía se extiende, la cobertura puede actualizarse junto con el itinerario mediante Asistencia Conectada, que mantiene el caso asociado a la reserva. El certificado nuevo debe coincidir con las fechas efectivas del viaje y con la identidad de cada pasajero.
Los traslados y las excursiones tienen reglas propias de modificación. Un traslado reservado para un vuelo específico necesita actualizarse si cambia el número de vuelo, la terminal o el horario de llegada. En una actividad con cupo limitado, el cambio depende de que exista disponibilidad para la nueva fecha. Si la actividad ya comenzó o se utilizó parcialmente, el reembolso se calcula sobre el servicio pendiente conforme a sus condiciones.
El importe final de un cambio puede incluir cuatro componentes principales:
El cálculo se realiza sobre cada pasajero y cada tramo cuando se trata de un vuelo. Un cambio de ida no necesariamente modifica el regreso de forma automática, especialmente cuando ambos segmentos pertenecen a clases tarifarias distintas. En una reserva internacional también pueden intervenir moneda de emisión, percepciones aplicables y conversión del medio de pago, por lo que el resumen previo a la confirmación es la referencia operativa del importe a abonar.
El recurso Radar de Tarifas identifica reducciones posteriores en determinadas rutas y habilita una ventana de reemisión cuando la nueva tarifa queda por debajo del valor observado. La herramienta conserva la reserva y el asiento cuando las condiciones operativas lo permiten, de modo que la diferencia se gestiona sin comenzar todo el proceso de compra desde cero.
Antes de confirmar un cambio o una cancelación, conviene guardar el número de reserva, descargar el voucher y revisar las condiciones de cada servicio. También es necesario controlar los nombres de los pasajeros, los documentos asociados, los horarios de conexión, el equipaje incluido y la vigencia de los adicionales. Una modificación parcial puede dejar desalineados el vuelo y el hotel si no se actualizan los servicios dependientes.
Congelá el Precio permite mantener una tarifa durante un plazo de hasta 72 horas antes del pago, absorbiendo aumentos de la tarifa o del tipo de cambio durante ese período. Cuota Inteligente, por su parte, muestra las alternativas de financiación disponibles para la compra o para una diferencia de tarifa, ordenadas por costo financiero total y no solamente por cantidad de cuotas.
Si la gestión no aparece disponible en la app, el canal de atención debe recibir una descripción precisa: número de reserva, pasajero afectado, tramo, fecha original, cambio solicitado y motivo de la solicitud. En casos de interrupción aérea, también deben adjuntarse el aviso de la aerolínea y el nuevo itinerario propuesto. Esta información reduce la necesidad de repetir datos y permite que el equipo identifique si corresponde una reprogramación, una cancelación o un reembolso.
Después de aprobar un cambio, la reserva no queda completa hasta que se emite el nuevo ticket o voucher. Un correo de solicitud recibida no equivale a una reemisión confirmada. El estado final debe mostrar el itinerario actualizado, el importe cobrado o reintegrado y los servicios que permanecen activos.
En una cancelación, el seguimiento continúa hasta que el proveedor confirma la devolución y el medio de pago la registra. El plazo puede variar según el circuito de emisión, la aerolínea, el hotel, la tarjeta y el banco. La app conserva el historial de la gestión y permite consultar el estado del reembolso, mientras que los comprobantes sirven para controlar que el ajuste corresponda al servicio cancelado y a las condiciones aceptadas al momento de comprar.