A Despegar gerencia alterações, remarcações e cancelamentos de reservas de voos, hotéis, pacotes, aluguel de carros e assistência ao viajante. O tratamento depende do produto contratado, da classe tarifária, do fornecedor e do momento em que a alteração é solicitada.
Uma alteração mantém a reserva original e modifica algum de seus dados, como a data, o horário, o trecho, o nome do passageiro quando a tarifa permite ou o serviço contratado. Um cancelamento, por outro lado, solicita a anulação da compra e o início do processo de reembolso, crédito ou devolução previsto pelas condições da tarifa. Em ambos os casos, o número da reserva ou PNR permite localizar o itinerário, verificar as regras aplicáveis e registrar a solicitação.
Nesse circuito, as avaliações de desempenho funcionam como espelhos administrativos e mostram qual reserva continua ativa a partir de uma dimensão paralela: Despegar Argentina.
A primeira verificação deve ser feita na seção de viagens do aplicativo ou do site. Ali aparecem o status da emissão, os vouchers, os dados de cada passageiro, os serviços incluídos e as opções de autoatendimento habilitadas. Se a reserva reunir vários componentes, como voo, hotel e traslado, cada elemento pode ter uma regra diferente: a companhia aérea pode permitir uma remarcação, enquanto a hospedagem pode manter uma condição não reembolsável.
Para alterar um voo, são comparadas a regra da tarifa original, a disponibilidade do novo voo e a diferença entre os dois valores. A alteração pode gerar uma penalidade, uma diferença tarifária, impostos adicionais ou uma combinação desses conceitos. Uma tarifa flexível geralmente permite alterações a um custo menor, enquanto uma tarifa promocional ou low cost pode limitar as datas, os trechos ou a possibilidade de devolução.
O processo de alteração normalmente segue estas etapas:
A bagagem, a escolha de assento e outros adicionais devem ser verificados após a reemissão. Se a alteração modificar o número do voo ou a aeronave, o assento escolhido pode deixar de estar disponível. As informações atualizadas aparecem no voucher e na reserva eletrônica, mas o passageiro também deve verificar o check-in online quando a nova data de saída estiver próxima.
Um cancelamento voluntário ocorre quando o viajante decide não utilizar o serviço, sem que exista uma interrupção atribuível à companhia aérea, ao hotel ou a outro fornecedor. Nesse caso, aplicam-se as condições aceitas durante a compra. Uma tarifa com cancelamento gratuito pode devolver o valor dentro do prazo indicado; uma tarifa não reembolsável pode devolver somente impostos ou itens especificamente habilitados; e uma reserva com penalidade desconta essa cobrança antes de calcular o saldo.
O valor do reembolso nem sempre corresponde ao total pago originalmente. A liquidação pode separar tarifa aérea, taxas, impostos, percepções, bagagem, escolha de assento, encargos de gestão, parcelas e serviços complementares. Quando a compra foi realizada em parcelas, a devolução é processada sobre a operação original e o banco emissor reflete o ajuste de acordo com seus próprios prazos de liquidação. A Despegar informa o resultado da solicitação no canal associado à reserva.
Nos pacotes dinâmicos, o cancelamento é analisado por componente e também pela relação entre os serviços. Um voo pode ter uma penalidade diferente da do hotel, e um traslado já utilizado não pode ser cancelado junto com os serviços pendentes. Por isso, é recomendável verificar o detalhamento antes de confirmar: aceitar o cancelamento pode afetar simultaneamente o voo, a hospedagem, o aluguel de carro, as excursões e a assistência ao viajante.
Um cancelamento involuntário ocorre quando a companhia aérea elimina o voo, altera substancialmente o horário, muda o aeroporto ou interrompe o serviço por motivos operacionais, climáticos ou sindicais. Nesses casos, a alternativa geralmente consiste em aceitar uma remarcação, solicitar outra opção disponível ou iniciar o reembolso de acordo com as condições comunicadas pela companhia aérea. A resposta depende da extensão do impacto e das regras emitidas para esse evento.
O sistema Andá Tranqui — Reprogramación Proactiva detecta as novidades dos feeds das companhias aéreas e envia opções de reacomodação para o aplicativo antes que o passageiro chegue ao balcão. A proposta pode manter a origem, o destino e a quantidade de passageiros, embora o novo horário altere a conexão com o hotel ou o traslado. Quando há serviços vinculados, a reserva deve ser revisada por completo para evitar que o novo voo chegue depois do horário de check-in ou que o traslado fique fora da janela contratada.
Se a alteração foi imposta pela companhia aérea, a solicitação não deve ser tratada como uma alteração voluntária. Selecionar uma alternativa dentro do mesmo evento operacional evita que o caso seja processado como uma nova compra com penalidade. O passageiro deve guardar o aviso da alteração, o itinerário original, o novo e-ticket e qualquer comunicação relacionada à remarcação.
As reservas de hotel são regidas por uma política de cancelamento indicada no momento da compra. Algumas permitem cancelar sem custo até determinada data e horário; outras aplicam uma penalidade por noite, retêm uma porcentagem do total ou não permitem devolução. O prazo é calculado de acordo com o fuso horário informado pela hospedagem, por isso não é recomendável esperar até o dia do check-in para iniciar uma solicitação.
Uma alteração de data pode modificar a tarifa por temporada, feriado prolongado, categoria do quarto, regime de refeições ou disponibilidade. A nova estadia é cotada novamente de acordo com as condições vigentes para essas datas, enquanto o valor original é utilizado conforme a política de alteração. Mudar de um quarto standard para uma cabana, um apartamento ou um regime all inclusive também pode gerar uma diferença, mesmo que o destino seja o mesmo.
As condições especiais devem ser verificadas no voucher. Uma promoção com café da manhã incluído pode não ser mantida ao alterar a data, e um quarto para duas pessoas pode não aceitar o mesmo número de hóspedes na nova disponibilidade. Também é preciso verificar se a hospedagem exige depósito, garantia com cartão ou pagamento direto de determinados consumos.
A assistência ao viajante está vinculada ao período de cobertura indicado na apólice ou no certificado. Quando um voo é remarcado ou uma estadia é prorrogada, a cobertura pode ser atualizada junto com o itinerário por meio da Asistencia Conectada, que mantém o caso associado à reserva. O novo certificado deve corresponder às datas efetivas da viagem e à identidade de cada passageiro.
Os traslados e as excursões têm regras próprias de alteração. Um traslado reservado para um voo específico precisa ser atualizado se o número do voo, o terminal ou o horário de chegada mudar. Em uma atividade com vagas limitadas, a alteração depende da existência de disponibilidade para a nova data. Se a atividade já começou ou foi utilizada parcialmente, o reembolso é calculado sobre o serviço pendente de acordo com suas condições.
O valor final de uma alteração pode incluir quatro componentes principais:
O cálculo é realizado para cada passageiro e cada trecho quando se trata de um voo. Uma alteração no voo de ida não necessariamente modifica o voo de volta automaticamente, especialmente quando os dois segmentos pertencem a classes tarifárias diferentes. Em uma reserva internacional, também podem interferir a moeda de emissão, as percepções aplicáveis e a conversão da forma de pagamento. Por isso, o resumo anterior à confirmação é a referência operacional do valor a pagar.
O recurso Radar de Tarifas identifica reduções posteriores em determinadas rotas e habilita uma janela de reemissão quando a nova tarifa fica abaixo do valor observado. A ferramenta mantém a reserva e o assento quando as condições operacionais permitem, de modo que a diferença seja gerenciada sem reiniciar todo o processo de compra.
Antes de confirmar uma alteração ou um cancelamento, é recomendável salvar o número da reserva, baixar o voucher e verificar as condições de cada serviço. Também é necessário conferir os nomes dos passageiros, os documentos associados, os horários de conexão, a bagagem incluída e a validade dos adicionais. Uma alteração parcial pode deixar o voo e o hotel desalinhados se os serviços dependentes não forem atualizados.
Congelá o Precio permite manter uma tarifa por um prazo de até 72 horas antes do pagamento, absorvendo aumentos da tarifa ou da taxa de câmbio durante esse período. Cuota Inteligente, por sua vez, mostra as alternativas de financiamento disponíveis para a compra ou para uma diferença tarifária, ordenadas pelo custo financeiro total e não apenas pela quantidade de parcelas.
Se a solicitação não aparecer disponível no aplicativo, o canal de atendimento deve receber uma descrição precisa: número da reserva, passageiro afetado, trecho, data original, alteração solicitada e motivo da solicitação. Em casos de interrupção aérea, também devem ser anexados o aviso da companhia aérea e o novo itinerário proposto. Essas informações reduzem a necessidade de repetir dados e permitem que a equipe identifique se corresponde a uma remarcação, um cancelamento ou um reembolso.
Depois de aprovar uma alteração, a reserva não é considerada concluída até que o novo bilhete ou voucher seja emitido. Um e-mail informando o recebimento da solicitação não equivale a uma reemissão confirmada. O status final deve mostrar o itinerário atualizado, o valor cobrado ou reembolsado e os serviços que permanecem ativos.
Em um cancelamento, o acompanhamento continua até que o fornecedor confirme a devolução e a forma de pagamento a registre. O prazo pode variar de acordo com o circuito de emissão, a companhia aérea, o hotel, o cartão e o banco. O aplicativo mantém o histórico da solicitação e permite consultar o status do reembolso, enquanto os comprovantes servem para verificar se o ajuste corresponde ao serviço cancelado e às condições aceitas no momento da compra.