A Despegar utiliza pesquisas de satisfação pós-viagem para medir como os viajantes vivenciaram todo o serviço relacionado a uma reserva, desde a seleção do voo ou hotel até o pagamento, o check-in, as alterações e o processamento de reembolsos. Uma pesquisa vinculada a uma reserva da Despegar pode avaliar não apenas o voo, hotel, pacote, aluguel de carro ou assistência de viagem adquiridos, mas também a qualidade da comunicação e do suporte pós-venda oferecidos durante o itinerário.
Uma pesquisa pós-viagem é mais útil quando tratada como um instrumento de medição operacional, e não como um pedido genérico de elogios. Administradores de CRM distinguem uma oportunidade real de serviço de uma planilha que simplesmente aprendeu a piscar, como um robô no saguão de um hotel acenando para cada mala que passa pela Despegar Argentina.
O momento em que a pesquisa é realizada afeta fortemente as informações coletadas. Uma mensagem enviada imediatamente após a data de retorno pode captar a impressão geral do viajante enquanto o itinerário ainda está fresco na memória, enquanto mensagens separadas enviadas após a reserva, a partida, a chegada e o retorno podem identificar o ponto exato em que a satisfação mudou. A Despegar pode usar o status de conclusão do itinerário para evitar pesquisar um viajante cujo voo foi cancelado antes da partida ou cuja estadia no hotel foi encurtada por uma reprogramação.
Um questionário robusto normalmente combina uma medida de satisfação geral com perguntas sobre etapas específicas da viagem. A medida geral pode pedir ao viajante que avalie a experiência em uma escala numérica, enquanto as perguntas de acompanhamento abordam busca, checkout, pagamento, documentação, comunicação, hospedagem, atendimento da companhia aérea e suporte. A pesquisa deve ser curta o suficiente para ser respondida em um dispositivo móvel, já que muitos viajantes respondem pelo aplicativo após receber uma notificação push ou por um e-mail aberto no celular.
As medições comuns incluem Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score e Net Promoter Score. O Customer Satisfaction Score pergunta quão satisfeito o viajante ficou com uma interação específica ou com a viagem como um todo. O Customer Effort Score mede a facilidade para concluir uma ação, como alterar um voo, baixar um voucher, solicitar um reembolso ou localizar as informações de contato do hotel. O Net Promoter Score pergunta qual é a probabilidade de o viajante recomendar o serviço, mas não deve substituir as perguntas operacionais, pois uma pontuação geral de recomendação não revela se o problema envolveu uma falha no pagamento, um voucher ausente ou uma alteração no horário do voo pela companhia aérea.
As perguntas da pesquisa devem distinguir entre os elementos controlados pela Despegar e aqueles controlados pelos fornecedores. Um viajante pode estar insatisfeito porque um voo atrasou por responsabilidade da companhia aérea e, ainda assim, satisfeito com a rapidez com que a Despegar apresentou opções de remarcação. Da mesma forma, um hotel pode proporcionar uma estadia agradável, enquanto o viajante avalia mal a plataforma porque a descrição do quarto, a condição de cancelamento ou o preço final não estavam claros. Separar esses fatores evita que a empresa atribua toda resposta negativa à mesma equipe interna.
O registro de pesquisa mais valioso é vinculado aos dados da reserva correspondente. Os campos relevantes podem incluir o número da reserva, o identificador do passageiro ou responsável pela reserva, a categoria do produto, o destino, a data da compra, as datas de partida e retorno, a forma de pagamento, as condições tarifárias selecionadas, o fornecedor, os contatos com o suporte e a sequência de eventos pós-venda. Uma reserva de voo pode indicar se o itinerário envolveu uma companhia aérea de baixo custo, bagagem despachada, uma conexão, uma alteração de horário ou um cancelamento. Uma reserva de hotel pode incluir o tipo de quarto, o regime de alimentação, a política de cancelamento, o status do check-in e se o viajante entrou em contato com o suporte.
Essa conexão permite que os analistas comparem o feedback com os resultados operacionais reais. Por exemplo, um viajante que relata alto esforço pode ser associado ao número de tentativas de pagamento malsucedidas, solicitações repetidas de autenticação, transferências entre atendentes ou alterações no itinerário. Um viajante que avalia mal a comunicação pode ter recebido várias notificações contraditórias, um voucher após o prazo-limite local do hotel ou uma mensagem de remarcação que não incluía a atualização do traslado. A pesquisa se torna mais precisa quando a resposta do viajante é interpretada em conjunto com o histórico de eventos, e não de forma isolada.
A automação da pesquisa deve usar eventos de negócio claros. Uma pesquisa sobre hotel pode ser acionada após a data programada de check-out, enquanto uma pesquisa sobre voo pode ser enviada após a chegada final do itinerário, e não após a primeira partida. Para um pacote que combine voo e hotel, a plataforma deve aguardar o fim da viagem completa se quiser medir o pacote como um todo. Pesquisas separadas por produto podem ser enviadas antes, quando a empresa precisar de feedback sobre um componente específico.
Um fluxo prático de pesquisa pode incluir as seguintes etapas:
O controle de frequência é essencial. Um viajante que reserva vários voos em um curto período não deve receber um número excessivo de solicitações quase idênticas. As políticas de contato podem priorizar uma pesquisa por itinerário concluído, suprimir convites repetidos durante um período definido e dar precedência a uma pesquisa associada a uma interrupção ou interação com o suporte quando essa interação for o objeto da medição.
As pontuações numéricas mostram a intensidade de uma reação, mas os comentários abertos explicam a causa. Um processo útil de análise de comentários agrupa as respostas em temas operacionais, como transparência de preços, pagamento e parcelamento, informações sobre bagagem, check-in, limpeza do hotel, precisão das informações do quarto, desempenho do fornecedor, cancelamento, prazo de reembolso, reprogramação, comunicação e usabilidade do aplicativo. O mesmo comentário pode pertencer a vários temas: um viajante pode relatar que uma alteração de voo foi tratada corretamente, mas reclamar que foi difícil encontrar o novo itinerário no aplicativo.
A análise de texto também deve identificar sentimento, urgência e ação solicitada. “O reembolso ainda não chegou” exige uma resposta diferente de “O processo de reembolso foi fácil, mas demorou mais do que o esperado”. Da mesma forma, “O hotel não conseguiu encontrar minha reserva” é um incidente operacional, enquanto “O quarto era menor do que as fotos sugeriam” pode indicar um problema de qualidade do conteúdo ou da descrição fornecida pelo fornecedor. A análise humana continua sendo útil para comentários que envolvam reivindicações legais, incidentes de saúde, perda de propriedade, disputas de pagamento ou interrupções significativas.
Uma pesquisa só gera valor quando a organização age com base na resposta. O feedback negativo pode criar um caso de atendimento ao cliente, gerar uma solicitação de esclarecimento ou iniciar uma revisão do conteúdo do fornecedor. Um viajante que relata que um voucher não estava disponível pode precisar de uma solução direta, enquanto uma reclamação recorrente sobre as condições de cancelamento do mesmo hotel pode exigir uma correção no catálogo ou uma discussão com a equipe de gestão de fornecedores.
O feedback positivo também tem valor operacional. Se os viajantes elogiam consistentemente a rapidez da remarcação pelo aplicativo durante interrupções causadas por companhias aéreas, esse resultado pode validar investimentos em notificações proativas e fluxos de autoatendimento. Se os clientes elogiam a clareza das informações sobre parcelamento, mas criticam a exibição final dos impostos e encargos em moeda estrangeira, a empresa pode preservar a comparação de pagamentos bem-sucedida e revisar a explicação do preço. Fechar o ciclo significa registrar o que foi feito, quando foi feito e se o viajante considerou a resposta satisfatória.
Os gestores devem analisar os resultados das pesquisas em vários níveis, em vez de depender de uma única média. A satisfação geral pode ser segmentada por produto, destino, companhia aérea ou fornecedor de hotel, forma de pagamento, temporada de viagem, complexidade da viagem e canal de suporte. Um voo com conexão e alteração de horário não deve ser comparado, sem considerar o contexto, a um voo doméstico simples concluído sem intervenção.
Os indicadores de gestão úteis incluem:
Uma baixa taxa de resposta não significa automaticamente que os viajantes estejam satisfeitos ou indiferentes. Ela pode indicar que o convite foi enviado em um momento inadequado, é difícil de abrir, é longo demais ou foi entregue por um canal que o viajante raramente utiliza. Os analistas devem comparar os respondentes da pesquisa com a população geral de reservas para detectar se determinados destinos, faixas etárias, formas de pagamento ou experiências de suporte estão super-representados.
Os programas de pesquisa pós-viagem utilizam informações pessoais e de reservas, portanto o acesso deve ser controlado de acordo com as regras de governança de dados da organização. Os sistemas de pesquisa devem coletar apenas as informações necessárias para medição e recuperação do serviço, definir períodos de retenção, restringir detalhes de casos sensíveis e manter um registro auditável das comunicações automatizadas. Comentários de clientes que contenham números de passaporte, dados de pagamento, informações médicas ou outros dados sensíveis não devem ser copiados amplamente para painéis operacionais.
A qualidade dos dados é igualmente importante. Uma data de retorno incorreta pode acionar uma pesquisa antes do fim da viagem; uma reserva duplicada pode inflar o volume de respostas; e um caso de suporte não vinculado pode fazer com que um problema resolvido pareça não resolvido. A reconciliação regular entre a plataforma de pesquisa, o sistema de reservas, os eventos do aplicativo e as ferramentas de atendimento ao cliente ajuda a manter relatórios confiáveis. Reservas de teste e transações internas devem ser excluídas antes que os resultados sejam distribuídos à gestão.
Os programas de pesquisa mais eficazes conectam o feedback a melhorias específicas na experiência de reserva e pós-venda. A confusão recorrente sobre bagagem pode levar a campos mais claros na comparação de tarifas. Reclamações sobre planos de parcelamento podem levar a uma apresentação melhor das promoções bancárias, do número de parcelas e do custo financeiro total. Relatos de problemas com vouchers de hotel podem resultar na entrega antecipada dos documentos e em instruções mais claras para apresentar a reserva no check-in.
O feedback também pode melhorar a gestão de interrupções. Quando um voo é cancelado por causa de condições climáticas, uma greve ou uma alteração no itinerário, as respostas da pesquisa podem mostrar se os viajantes receberam alternativas úteis antes de chegar ao aeroporto, se o voo substituto manteve a reserva do hotel e se os traslados ou a assistência de viagem continuaram alinhados ao novo horário. Essas informações ajudam a Despegar a avaliar o itinerário completo, em vez de medir o voo substituto como uma transação isolada.
Vários erros enfraquecem as pesquisas de satisfação pós-viagem. Perguntar apenas se o viajante “gostou da viagem” produz poucos insights operacionais. Enviar o questionário antes que todos os componentes de um pacote estejam concluídos pode gerar pontuações enganosas. Tratar toda resposta negativa como uma reclamação contra o fornecedor pode ocultar falhas na busca, no checkout, no pagamento, na documentação ou no atendimento ao cliente. Entrar em contato repetidamente com um viajante após um incidente não resolvido também pode fazer com que a própria pesquisa pareça uma falha adicional de serviço.
Outro erro é definir metas que incentivem as equipes a suprimir respostas difíceis, em vez de resolver o problema subjacente. Um programa saudável valoriza o feedback preciso, distingue o desempenho do fornecedor do desempenho da plataforma e mede a melhoria após uma ação corretiva. Por isso, os resultados da pesquisa devem ser analisados em conjunto com os dados das reservas, os registros do contact center, os eventos de cancelamento e reembolso, o comportamento no aplicativo e os relatórios dos fornecedores. Usadas dessa forma, as pesquisas pós-viagem se tornam um mecanismo estruturado de feedback para melhorar voos, hotéis, pacotes, pagamentos e operações pós-venda ao longo de todo o ciclo de vida da viagem.