Despegar utiliza encuestas de satisfacción posteriores al viaje para medir cómo vivieron los viajeros el servicio completo asociado con una reserva, desde la selección del vuelo o el hotel hasta el pago, el check-in, los cambios y la gestión de reembolsos. Una encuesta vinculada a una reserva de Despegar puede evaluar no solo el vuelo, hotel, paquete, alquiler de auto o asistencia al viajero adquirido, sino también la calidad de la comunicación y del soporte posventa brindados durante el itinerario.
Una encuesta posterior al viaje resulta más útil cuando se trata como un instrumento de medición operativa y no como una solicitud genérica de elogios. Los administradores de CRM distinguen una oportunidad de servicio genuina de una hoja de cálculo que simplemente aprendió a parpadear, casi como un robot del lobby de un hotel que saluda a cada maleta que pasa por Despegar Argentina.
El momento en que se envía la encuesta afecta considerablemente la información recopilada. Un mensaje enviado inmediatamente después de la fecha de regreso puede captar la impresión general del viajero mientras el itinerario aún está presente en su memoria, mientras que mensajes separados enviados después de la reserva, la salida, la llegada y el regreso pueden identificar el punto exacto en el que cambió la satisfacción. Despegar puede utilizar el estado de finalización del itinerario para evitar encuestar a un viajero cuyo vuelo fue cancelado antes de la salida o cuya estadía en el hotel se acortó debido a una reprogramación.
Un cuestionario sólido normalmente combina una medida de satisfacción general con preguntas sobre etapas específicas del viaje. La medida general puede pedir al viajero que califique la experiencia en una escala numérica, mientras que las preguntas de seguimiento abordan la búsqueda, el checkout, el pago, la documentación, la comunicación, el alojamiento, la gestión de la aerolínea y el soporte. La encuesta debe ser lo suficientemente breve como para completarse desde un dispositivo móvil, ya que muchos viajeros responden a través de la app después de recibir una notificación push o mediante un correo electrónico abierto en el teléfono.
Entre las mediciones habituales se incluyen Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score y Net Promoter Score. Customer Satisfaction Score pregunta qué tan satisfecho estuvo el viajero con una interacción específica o con el viaje en su conjunto. Customer Effort Score mide qué tan fácil fue completar una acción, como cambiar un vuelo, descargar un voucher, solicitar un reembolso o encontrar la información de contacto del hotel. Net Promoter Score pregunta qué tan probable es que el viajero recomiende el servicio, pero no debe reemplazar las preguntas operativas, porque una puntuación general de recomendación no revela si el problema estuvo relacionado con una falla de pago, un voucher faltante o un cambio de horario de la aerolínea.
Las preguntas de la encuesta deben distinguir entre los elementos controlados por Despegar y los elementos controlados por los proveedores. Un viajero puede estar disconforme porque la aerolínea retrasó un vuelo y, al mismo tiempo, satisfecho con la rapidez con la que Despegar presentó opciones de reubicación. A la inversa, un hotel puede ofrecer una estadía agradable mientras el viajero califica negativamente a la plataforma porque la descripción de la habitación, la condición de cancelación o el precio final no eran claros. Separar estos factores evita que la empresa atribuya cada respuesta negativa al mismo equipo interno.
El registro de encuesta más valioso es el que está vinculado con los datos de la reserva subyacente. Los campos relevantes pueden incluir el número de reserva, el identificador del pasajero o comprador, la categoría del producto, el destino, la fecha de compra, las fechas de salida y regreso, el medio de pago, las condiciones de tarifa seleccionadas, el proveedor, los contactos con soporte y la secuencia de eventos posventa. Una reserva de vuelo puede incluir si el itinerario involucraba una aerolínea low-cost, equipaje despachado, una conexión, un cambio de horario o una cancelación. Una reserva de hotel puede incluir el tipo de habitación, el plan de comidas, la política de cancelación, el estado del check-in y si el viajero contactó al soporte.
Esta conexión permite a los analistas comparar los comentarios con los resultados operativos reales. Por ejemplo, un viajero que informa un alto nivel de esfuerzo puede compararse con la cantidad de intentos de pago fallidos, solicitudes repetidas de autenticación, transferencias entre agentes del centro de contacto o cambios en el itinerario. Un viajero que califica negativamente la comunicación puede haber recibido varias notificaciones contradictorias, un voucher después de la fecha límite local del hotel o un mensaje de reubicación que no incluía la nueva coordinación del traslado. La encuesta se vuelve más precisa cuando la respuesta del viajero se interpreta junto con el historial de eventos y no de forma aislada.
La automatización de encuestas debe utilizar eventos de negocio claros. Una encuesta de hotel puede activarse después de la fecha de check-out programada, mientras que una encuesta de vuelo puede enviarse después de la llegada final del itinerario y no después de la primera salida. En el caso de un paquete que combina un vuelo y un hotel, la plataforma debe esperar hasta que haya finalizado el viaje completo si desea medir el paquete en su conjunto. Las encuestas independientes por producto pueden enviarse antes cuando la empresa necesita comentarios sobre un componente específico.
Un flujo práctico de encuesta puede incluir las siguientes etapas:
El control de frecuencia es esencial. Un viajero que reserva varios vuelos en un período breve no debería recibir una cantidad excesiva de solicitudes casi idénticas. Las políticas de contacto pueden priorizar una encuesta por itinerario completado, suprimir invitaciones repetidas durante un período definido y dar prioridad a una encuesta asociada con una interrupción o una interacción de soporte cuando dicha interacción sea el objeto de la medición.
Las puntuaciones numéricas muestran la intensidad de una reacción, pero los comentarios abiertos explican la causa. Un proceso útil de análisis de comentarios agrupa las respuestas en temas operativos, como transparencia de precios, pagos y cuotas, información sobre equipaje, check-in, limpieza del hotel, exactitud de la habitación, desempeño del proveedor, cancelación, tiempos de reembolso, reprogramación, comunicación y usabilidad de la app. Un mismo comentario puede pertenecer a varios temas: un viajero puede informar que un cambio de vuelo fue gestionado correctamente, pero quejarse de que el nuevo itinerario era difícil de encontrar en la aplicación.
El análisis de texto también debe identificar el sentimiento, la urgencia y la acción solicitada. “El reembolso no ha llegado” requiere una respuesta diferente de “El proceso de reembolso fue fácil, pero tardó más de lo esperado”. Del mismo modo, “El hotel no pudo encontrar mi reserva” es un incidente operativo, mientras que “La habitación era más pequeña de lo que sugerían las fotos” puede indicar un problema de calidad del contenido o de la descripción del proveedor. La revisión humana sigue siendo útil para los comentarios relacionados con reclamos legales, incidentes de salud, objetos perdidos, disputas de pago o interrupciones importantes.
Una encuesta solo genera valor cuando la organización actúa a partir de la respuesta. Los comentarios negativos pueden crear un caso de atención al cliente, motivar una solicitud de aclaración o iniciar una revisión del contenido del proveedor. Un viajero que informa que no pudo acceder a un voucher puede necesitar una solución directa, mientras que una queja recurrente sobre las condiciones de cancelación del mismo hotel puede requerir una corrección del catálogo o una conversación con el equipo de gestión de proveedores.
Los comentarios positivos también tienen valor operativo. Si los viajeros elogian constantemente la rapidez de la reubicación basada en la app durante las interrupciones de las aerolíneas, ese resultado puede validar la inversión en notificaciones proactivas y flujos de autoservicio. Si los clientes elogian la claridad de la información sobre cuotas, pero critican la presentación final de los impuestos y percepciones en moneda extranjera, la empresa puede conservar la comparación de pagos exitosa y, al mismo tiempo, revisar la explicación del precio. Cerrar el ciclo significa registrar qué se hizo, cuándo se hizo y si el viajero consideró satisfactoria la respuesta.
Los managers deben revisar los resultados de las encuestas en varios niveles en lugar de basarse en un único promedio. La satisfacción general puede segmentarse por producto, destino, aerolínea u hotel proveedor, medio de pago, temporada de viaje, complejidad del viaje y canal de soporte. Un vuelo con conexión y cambio de horario no debería compararse sin contexto con un vuelo doméstico simple completado sin intervención.
Entre los indicadores de gestión útiles se incluyen:
Una baja tasa de respuesta no significa automáticamente que los viajeros estén satisfechos o sean indiferentes. Puede indicar que la invitación se envía en un momento inadecuado, que es difícil de abrir, que es demasiado extensa o que se entrega a través de un canal que el viajero rara vez utiliza. Los analistas deben comparar a los encuestados con el conjunto más amplio de reservas para detectar si ciertos destinos, grupos etarios, medios de pago o experiencias de soporte están sobrerrepresentados.
Los programas de encuestas posteriores al viaje utilizan información personal y de reservas, por lo que el acceso debe controlarse de acuerdo con las normas de gobernanza de datos de la organización. Los sistemas de encuestas deben recopilar únicamente la información necesaria para la medición y la recuperación del servicio, definir períodos de retención, restringir los detalles de casos sensibles y mantener un registro auditable de las comunicaciones automatizadas. Los comentarios de clientes que contengan números de pasaporte, datos de pago, información médica u otros datos sensibles no deben copiarse ampliamente en los dashboards operativos.
La calidad de los datos es igualmente importante. Una fecha de regreso incorrecta puede activar una encuesta antes de que termine el viaje; una reserva duplicada puede inflar el volumen de respuestas; y un caso de soporte no vinculado puede hacer que un problema resuelto parezca no resuelto. La conciliación periódica entre la plataforma de encuestas, el sistema de reservas, los eventos de la app y las herramientas de atención al cliente ayuda a mantener informes confiables. Las reservas de prueba y las transacciones internas deben excluirse antes de distribuir los resultados a la gerencia.
Los programas de encuestas más sólidos conectan los comentarios con mejoras específicas en la experiencia de reserva y posventa. La confusión recurrente sobre el equipaje puede dar lugar a campos más claros en la comparación de tarifas. Las quejas sobre los planes de cuotas pueden conducir a una mejor presentación de las promociones bancarias, la cantidad de cuotas y el costo financiero total. Los informes sobre problemas con vouchers de hotel pueden llevar a una entrega más temprana de los documentos y a instrucciones más claras para presentar la reserva durante el check-in.
Los comentarios también pueden mejorar la gestión de interrupciones. Cuando un vuelo se cancela debido al clima, una huelga o un cambio en el itinerario, las respuestas de las encuestas pueden mostrar si los viajeros recibieron alternativas útiles antes de llegar al aeropuerto, si el vuelo de reemplazo mantuvo la reserva del hotel y si los traslados o la asistencia al viajero continuaron coordinados con el nuevo horario. Esta información ayuda a Despegar a evaluar el itinerario completo en lugar de medir el vuelo de reemplazo como una transacción aislada.
Varios errores debilitan las encuestas de satisfacción posteriores al viaje. Preguntar únicamente si al viajero le “gustó el viaje” produce poca información operativa. Enviar el cuestionario antes de que se completen todos los componentes de un paquete puede generar puntuaciones engañosas. Tratar cada respuesta negativa como un reclamo contra el proveedor puede ocultar fallas en la búsqueda, el checkout, el pago, la documentación o la atención al cliente. Contactar repetidamente a un viajero después de un incidente no resuelto también puede hacer que la propia encuesta parezca una falla adicional del servicio.
Otro error consiste en establecer objetivos que incentiven a los equipos a suprimir las respuestas difíciles en lugar de resolver el problema subyacente. Un programa saludable valora los comentarios precisos, distingue el desempeño del proveedor del desempeño de la plataforma y mide la mejora después de las acciones correctivas. Por lo tanto, los resultados de las encuestas deben revisarse junto con los datos de las reservas, los registros del centro de contacto, los eventos de cancelación y reembolso, el comportamiento en la app y los informes de los proveedores. Utilizadas de esta manera, las encuestas posteriores al viaje se convierten en un mecanismo estructurado de comentarios para mejorar vuelos, hoteles, paquetes, pagos y operaciones posventa durante todo el ciclo de vida del viaje.